Инструменти за обединени комуникации

От аудиоконференции до телефония, основните функции за обединени комуникации зависят от звука, така че снабдяването на Вашите служители с устройства, които поддържат тези функции по най-добрия начин, още с първото обаждане ще увеличи естествено приемането сред потребителите. Въпреки това, обединените комуникации няма да се задействат сами – задълбоченото планиране спомага за успешно начално изживяване на потребителите и увеличава вероятността за добра възвръщаемост на инвестициите Ви в обединените комуникации.

Разгледайте стила на работа на Вашите служители. Работят ли най-вече в офиса или в движение, или и двете? Работят ли от вкъщи? Никой не иска да усвоява напълно непознати навици, така че помислете как обединените комуникации могат да им помогнат при сегашните им начини на работа. В зависимост от това как работят, потребителите се нуждаят от различен вид аудиоустройство според начина, по който ще използват обединени комуникации.

Изборът на правилното аудиоустройство се свежда до стила на работа на Вашите потребители. Някои потребители са свързани с компютър, мобилен телефон и настолен телефон през целия ден. Други се нуждаят от мобилност в офиса или предпочитат ръцете им да бъдат свободни, като използват кабелни слушалки или телефони с високоговорител, а има и потребители, които прекарват по-голямата част от деня си в движение. Уверете се, че продуктите, които избирате за пилотното въвеждане, са подходящи за начините, по които работят Вашите потребители.

След като прегледате и изберете продуктите за тестване, се заемете с определянето на функционалните изисквания, необходими за работните характеристики на продукта. Фокусирайте се както върху основните, така и върху тези, за които се очаква да бъдат използвани най-много. В допълнение към общите характеристики на продукта, като например контролирането на нивото на звука и на заглушаването, тестваните аспекти може да включват качество на звука (изпращане и получаване), лекота на използване, издръжливост, гъвкавост, удобство при носене, продължителност на разговорите преди повторно зареждане, преносимост, Plug-and-Play характеристики, както и цялостното изживяване на потребителите. Разработете план за тестването, който отговаря на комуникационните цели на Вашия бизнес.

Това зависи от Вашата организация и хората в нея. Много потребители работят от вкъщи, на летището, в кафенета и в други обстановки със значителен външен шум, а други работят в офис с отворен план или в частен офис. Уверете се, че знаете къде и по какъв начин обикновено работят служителите Ви и оставете това да определя сценариите.

Вашият кратък списък с подбрани кандидати трябва да обхваща представителна част от организацията Ви и да отразява начина, по който тя работи. Например изпълнителните администратори и мобилните служители обикновено са отлични кандидати при тестване. Набележете и потенциални „суперпотребители“ – ранни последователи на новите технологии или поддръжници на IT – които да действат в негово допълнение.

Понякога аудиоустройствата допълват съществуващата Ви телефонна инфраструктура. А в други случаи те изцяло заменят настолните телефони. Възможни са и хибридни сценарии. Важно е осъзнаването на общите цели на обединените комуникации за Вашата фирма и да съгласувате с тях стратегията си относно аудиоустройствата.

На разположение са различни технологии за безжични слушалки, от Bluetooth® до DECT™. Имайте предвид, че броят на безжичните устройства, които могат да работят в определена зона, варира в зависимост от технологията. Постигането на правилен баланс е от ключово значение за оптимална работа на слушалките. Отново, познаването на стила на работа на Вашите потребители – независимо дали работят в офис, в движение или с виртуално присъствие – ще Ви помогне при избора на броя и вида на безжичните слушалки, към които да се ориентирате.

Когато променяте начина, по който служителите работят, от съществено значение е те да се чувстват като собственици. От самото начало обяснете по какви причини ще им бъде от полза. Дръжте служителите постоянно информирани. Най-важното е да ги накарате да се почувстват така, сякаш техните конкретни нужди дават насока на решенията.

Определете показатели, които илюстрират до каква степен аудиоустройствата могат да спомогнат за постигането на организационните Ви цели. Можете ли например да намалите платените минути за конферентен разговор или броя на имейлите? Колко са доволни служителите преди и след внедряването? Съгласувайте ключовите показатели за ефективност (KPI) с Вашия управленски екип и ги използвайте като барометър при разглеждането на потенциални устройства.

• Споделяйте информация относно наличните възможности за поддръжка за потребителите: фирмен интранет, уикита, видеоклипове, уебинари, както и онлайн обучение за настройка на аудиоустройството и използването му с даден вид софтуерен телефон.

• Набележете параметрите за успешно пилотно въвеждане. Определете тестови сценарии за реални случаи, които отразяват действителните начини на работа на потребителите.
• Създайте пилотен план, който да включва също продължителността на тестовете и методите за оценка.
• Подберете представителен екип за тестовете.

• Осведомете се за предлаганата от производителя поддръжка. Определете колко технически познания са ви необходими от Вашия производител.
• Проучете издръжливостта на аудиоустройствата за обединени комуникации чрез ресурси на трети страни.
• Разгледайте предлаганите устройства. Направете сравнение на броя и стойността им спрямо функциите, добавящи стойност. Достигнете до продуктова гама, която съответства на начините на работа на потребителите.
• Сдобийте се с аудиоустройствата, които ще използвате за пилотното въвеждане.

• Тествайте платформата за обединени комуникации с наличните устройства.
• Изберете подходящите тестове, включително за следните аспекти:
  • Инсталиране
  • Разбираемост
  • Входящи и изходящи обаждания
  • Мобилност в офиса и обхват при движение
  • Контрол на разговори – ниво на звука и заглушаване
  • Конферентни разговори
  • Удобство и ергономичност
  • Многоточкови връзки

• Установете кой ще инсталира аудиоустройствата и как ще бъдат инсталирани и поддържани.
• Определете стратегия, която балансира сложността и разходите.
• Добийте представа за необходимото ниво на контрол, отговарящо на изискванията на Вашия бизнес модел – управление от IT отдел, чрез IT бизнес партньор или в съответствие с IT стандартите.

• Обмислете нивото на интеграция и възможните роли, които съществуващите технологии биха имали в бъдеще.
• Определете каскадното въздействие на избрания от Вас подход върху сроковете, необходимите типове аудиоустройства и стратегиите за поддръжка. Например следните подходи ще имат различен ефект:
  • Коренна промяна
  • Хибридна стратегия с план за бъдещо оттегляне на предишните устройства
  • Хибриден подход

• Потърсете и подпомогнете развитието на чувство за собственост в отделите или сред отделни лица, които може да имат възражения.
• Подгответе служителите с помощта на „спонсор“ от ръководния екип, който да Ви помогне да ги запознаете с програмата.
• Разработете задълбочен комуникационен план, който се фокусира върху настъпващите промени и ползите от тях.
• Привлечете и обучете „суперпотребители“, за да улесните разпространението на знания и осигуряването на поддръжка.

• Определете показателите, които важат за фазата на приемане, включително степента на използване и успешните „моменти на истината“ (напр. първият проведен разговор и други подобни).

Гладкото внедряване ще спомогне за приемането от страна на потребителите. Да внедриш аудиоустройства звучи просто и лесно. Но в случай на няколко хиляди служители, кой е най-добрият начин за внедряване на правилното аудиоустройство за даден служител? Какви са логистичните сценарии, които IT организацията трябва да разгледа и да вземе предвид? Как стои въпросът с работещите от разстояние, договорно наетите и временните служители? За постигане на успех е необходим ясен подход за цялостно внедряване на аудиоустройствата в организацията.

Комуникация. Постарайте се да поддържате комуникация с потребителската база. Добре информираната аудитория счита, че е по-лично ангажирана и ще гледа на промените по-непредубедено и с по-малко притеснения.
Логистика. Помислете как възнамерявате да изпращате и инсталирате всяко аудиоустройство, особено за потребителите, работещи от разстояние.
Обучение и поддръжка. Ангажирайте екипите за IT поддръжка и се уверете, че са обучени и готови да разпространяват и поддържат устройствата.

Концентрирайте се върху сроковете и очакванията. Уведомете потребителите за текущите дейности, кога ще се провеждат и какво се очаква от тях. Също така не забравяйте да ги информирате относно процеса на обучение и поддръжка. Редовната комуникация е от ключово значение.

Разнообразието от методи за комуникация може да послужи за най-добро усвояване на Вашите потребители. Вникнете в стиловете им на заучаване, за да им дадете по-голямо чувство за собственост и за да се уверите, че всеки има шанс да се информира. Възможните методи включват общи събрания и използването на фирмени портали и имейли. Потърсете помощта на фирмените ръководители във връзка с комуникацията, когато това е възможно. Когато потребителите знаят, че ръководните кадри трябва да преминат през същите начални стъпки и процедури за поддръжка, това помага за укрепване на целите и смекчаване на съпротивата срещу промените.

Заедно с IT мениджърите изчислете каква част от честотната лента трябва да бъде отделена за поддръжка на аудиоустройствата за обединени комуникации. За да включите персонала, активирайте ИТ отдела – особено бюрото за помощ и персонала за поддръжка на UC â, за да опитате възможно най-много от използваните аудио устройства. В допълнение към формалното обучение, практическото обучение ускорява придобиването на познания от членовете на екипа Ви за поддръжка. Осигурете им полезни съвети и ги подгответе за първите заявки за поддръжка.

Важно е да вземете предвид конкретното местоположение на потребителите, от колко помощ ще имат нужда, както и дали има потребители, за които е необходимо специално внимание – например висши ръководни кадри. Ако потребителите са концентрирани в един и същ офис, помислете за централен пункт, където да получават и да се разписват за аудиоустройствата. Осигурете им първоначално практическо обучение или тренировъчно видеообучение. Разбира се, може да се наложи да изпратите аудиоустройства на мобилните или виртуалните си служители и да предоставите онлайн инструмент за обучение или уебинар.

Препоръчваме ви да предоставите  ръководство за бързо инсталиране , което е специфично за издаденото аудио устройство и вашата платформа UC. Ръководствата трябва да предоставят персонализирани инструкции за конфигурирането на новото аудиоустройство, извършването и приемането на обаждания. Plantronics счита това за най-добра практика и създава портфолио от Ръководства за бърза настройка, отнасящи се за много от продуктовите семейства за обединени комуникации на Plantronics. Също така обмислете включване на карта с телефони и имейл адреси, които служителите ще могат да използват за техническа помощ.

Това зависи от техническите познания на служителите, видовете аудиоустройства и платформата за обединени комуникации. Голяма част от кабелните слушалки са тип Plug-and-Play, така че инсталацията е лесна. Други изискват софтуер в зависимост от използваното приложение за обединени комуникации. Процедурата при безжичните аудиоустройства е малко по-комплексна, инсталирането продължава повече и може да изисква промени в настройките, така че вероятността потребителите да имат нужда от IT поддръжка е по-голяма.

• Формулирайте методи за комуникация и обучение, които да отговарят на различните начини, по които хората се учат. Ако е възможно, дайте избор от уебинари, интранет файлове за изтегляне, видео, срещи на живо или информационни постери.

• Говорете с персонала по поддръжката и направете следните подготовки:
  • Определете стратегия за поддръжката: самообслужване, пълно обслужване или комбинация от двете. Стратегията Ви може да зависи от типовете потребители и аудиоустройствата.
  • По време на внедряването вземете предвид графиците и работните задачи на персонала по поддръжката.
  • Изберете стратегия за разпространение:
  • Осигурете обучение.
  • Дайте от новите аудиоустройства на персонала по поддръжката.
• Решете как ще се справяте с подмяната и надстройките, ако потребителите счетат, че аудиоустройството не отговаря на техните нужди.

• Съобразете стратегията си за доставка с броя на устройствата и типа на потребителите (офисни, виртуални и мобилни служители) и изберете един от следните начини на разпространение:
  • Използване на централен пункт.
    
  • Доставка (или инсталиране) на аудиоустройството на работното място на потребителя.
  • Изпращане на аудиоустройствата на потребителите, работещи от разстояние.

• Уведомете потребителите за наличните ресурси за помощ при инсталиране.
• Помислете за допълнителна помощ за инсталиране на по-сложни модели (напр. безжични) или за специфични групи потребители (напр. ръководители).
• Подгответе персонал по поддръжката и бюро за помощ (ако ще са различни), които да оказват помощ чрез технически, човешки и свързани със знания ресурси.
• Направете още една бърза проверка, за да сте сигурни, че всичко е готово за първите обаждания на Вашите потребители от новите им аудиоустройства.

Приемането от страна на потребителите означава, че те преминават от старите начини на гласови комуникации към нов и по-добър. Ключовият елемент за приемането е първото изживяване на потребителя да бъде успешно. Този момент създава увереност и насърчава текущото използване на новите аудиоустройства. Приемането е важно за утвърждаване на инвестициите на компанията и подобрява бизнес резултатите.

Моментът на истината е тогава, когато потребителят прави първото си обаждане. Успешното първо обаждане води до следващо и задвижва процеса. От друга страна, едно проблематично първо обаждане може да разколебае потребителя да използва новото си устройство. Насърчете потребителите да направят пробно обаждане до Вашето бюро за помощ или персонала по поддръжката. Ако това премине гладко, ще бъде по-вероятно потребителят да продължи да използва устройството. Ако не премине гладко, IT екипът е веднага на разположение да осигури помощ за разрешаване на проблема.

За подпомагане на процеса, Ви препоръчваме да предоставите гама от решения за самопомощ, помощ при поискване и онлайн ресурси, като например ръководства за отстраняване на неизправности и обучение за работа с продукта. Plantronics признава това като най-добра практика и е разработила онлайн обучение за  създаване на аудио устройства , както и ръководство за  настройка на аудио устройството с определен софтуерен телефон.

Осигурете начин за обратна връзка, за да получавате потребителски коментари и да научавате за възникнали проблеми. Разбира се, този метод изисква от потребителя да предприеме действия. Друга добра практика е просто редовно да обхождате офисите, да слушате как Вашите служители използват аудиоустройствата си и да ангажирате някои от тях да Ви дават директно информация и коментари. Като последно, поддържайте връзка с Вашите „суперпотребители“ и изпълнителни администратори. Те често са първите, които знаят какво се случва в офиса.

Подчертавайте и рекламирайте успехите на потребителите. Когато даден потребител успешно използва ново аудиоустройство и колегите му ще се окуражат да го изпробват. Направете забавен вътрешнофирмен видеоклип, показващ как аудиоустройствата улесняват сътрудничеството и подобряват производителността. Тъй като нежеланието за приемане на нещо често се основава на страха от неизвестното, поканете смесена група от лесно и трудно възприемащи хора и ги накарайте да обсъдят опита си при използване на аудиоустройствата. Накрая помолете Вашите „спонсори“ от ръководния екип да работят с корпоративните комуникации и да споделят своя опит.

Проучването на мнението на потребителите скоро след внедряването може да Ви помогне да прецените нивото на удовлетвореност и успех. Това проучване може да бъде количествено или качествено. Някои примерни въпроси:

• Доволни ли сте от Вашето аудиоустройство?
• Добре ли работи?
• Направихте ли първото си обаждане и беше ли то успешно?
• Получавате ли поддръжката, от която се нуждаете?

Позовете се на показателите, договорени по време на етапа на планиране, и споделете рано успехите си. Намалиха ли се платените минути за конферентен разговор? Намали ли се броят на имейлите? Какви са ключовите показатели за ефективността? Платформите за обединени комуникации имат механизми за измерване на потребителската активност, които могат да бъдат използвани за отчет. Бизнес достойнствата на платформата за обединени комуникации – и на нейните аудиоустройства – ще бъдат оценени. Насърчаването на използването и следенето за това, наред с отношението към новата платформа за обединени комуникации, са първите стъпки за постигане на положителни бизнес резултати.

Когато поемете инициативата и установите практика на постоянна оценка на новите разработки и промяната на изискванията на потребителите, ще забелязвате новите тенденции, преди те да са се проявили напълно. Този подход Ви дава възможност за по-нататъшно обучение на потребителите и насърчаване на подходящото поведение, като същевременно се поражда диалог, който разкрива на потребителите, че те самите имат полза от обединените комуникации.

Технологията се движи бързо, затова е жизненоважно да подготвите политика и процедура за надстройка, преди да Ви бъде поискана. След като направите това, осигурете лесен за използване и интуитивен инструмент, в идеалния случай достъпен чрез интернет, който да дава незабавен достъп до списъка с одобрените от IT аудиоустройства за обединени комуникации. Можете да изберете индивидуално управляемо решение или да работите в сътрудничество с производителя на Вашето аудиоустройство за обединени комуникации. С този инструмент служителите ще могат да видят наличните възможности и да направят сравнения, за да вземат осведомени решения.

• Интервюирайте нови потребители.
• Установете начини за обратна връзка.
• Отбележете нивото и качеството на текущото използване.
• Намерете отговор на безпокойствата на потребителите.

• Използвайте базови параметри, спомагащи за оценка на напредъка.
• Следете показателите, записани от Вашата система за обединени комуникации.
• Извършете проучване на потребителите и запишете първоначалната им реакция при първото обаждане.
• Публикувайте и рекламирайте успешните случаи във вътрешни бюлетини, блогове и социални медии; включете потребители, за които аудиоустройството за обединени комуникации е част от ежедневието.
• Работете съвместно с корпоративните комуникации за последователност и дългосрочни насоки в съобщенията. Затвърдете идеята, че платформата за обединени комуникации е дългосрочна програма и няма да бъде изместена от следващата корпоративна инициатива. Помолете Вашия „спонсор“ от ръководния екип да сподели някои лични успехи.

• Проведете следващо проучване, за да постигнете следните цели:
  • Да измерите потребителското удовлетворение.
  • Да решите дали фундаментални промени (напр. на работната среда или стила на работа) са създали предизвикателства, изискващи ново или различно аудиоустройство.
  • Разработете подход за проактивно разглеждане на проблемите на потребителите по следните начини:
    • Намерете отговор на проблемите и предоставете алтернативи, когато е необходимо.
    • Ангажирайте трудно приемащите потребители чрез съпричастност към тяхното колебание и предложете да демонстрирате лесни за използване функции.
• Актуализирайте техническата информация; опишете извлечените поуки. Гарантирайте правилното тестване и съобщаване на промените в платформата за обединени комуникации, включително нови функции или различни настройки.
• Осигурете физическо място, където служителите могат да направят бърза проверка на устройството си, да сменят батериите, да регулират настройките, да получат нови възглавнички за слушалките или отговори на своите въпроси.

• Актуализирайте постоянно списъка на аудиоустройствата за обединени комуникации.
• Бъдете проактивни при тестването на нови устройства. Тествайте устройствата рано и ги добавяйте към одобрения списък, така че в поддържаната среда да не попадат неизпитани устройства.
• Създайте лесен за разбиране процес на надстройка.
• Поддържайте подмяната:
  • Разработете гаранционен процес и направете лесен за разбиране процеса в случай на искове.
  • Осигурете инструменти, които позволяват на потребителите да изберат ново аудиоустройство за обединена комуникация.