Sada nástrojů sjednocené komunikace

Hlavní funkce sjednocené komunikace – od audiokonferencí po telefonování – závisí na zvuku, a proto dosáhnete největšího ohlasu mezi uživateli, pokud od prvního hovoru vybavíte své pracovníky zařízeními, která nejlépe podporují tyto funkce. Ale zvuková zařízení pro sjednocenou komunikaci se sama nezapojí. Důkladné plánování pomáhá zajistit dobré výchozí prostředí pro uživatele a zvyšuje pravděpodobnost solidní návratnosti investice do sjednocené komunikace.

Zamyslete se nad stylem práce svých zaměstnanců. Nacházejí se spíš doma, v práci nebo jde o kombinaci obojího? Pracují z domova? Nikdo nechce přecházet do zcela neznámého prostředí, a proto zvažte, jak sjednocená komunikace pomůže v činnosti, na kterou už jsou zvyklí. Podle typu práce a způsobu používání počítače potřebují uživatelé různé typy zvukových zařízení.

Výběr vhodného zvukového zařízení nakonec závisí na stylu práce vašich zaměstnanců. Někteří uživatelé pracují denně s počítačem, mobilním telefonem a stolním telefonem. Jiní potřebují možnost pohybu v rámci pracoviště nebo dávají přednost řešení handsfree pomocí šňůrové náhlavní soupravy nebo hlasitého telefonu. Někdo pak tráví většinu dne na cestách. Zajistěte, aby produkty, které si vyberte k vyzkoušení, odpovídaly způsobu práce vašich uživatelů.

Po kontrole a výběru výrobků, které chcete vyzkoušet, začněte zjišťovat požadavky na jejich funkce. Zaměřte se na základní a předpokládané nejčastěji používané funkce. Kromě obecných funkcí výrobků, jako je nastavení hlasitosti a funkce ztlumení, může při testování jít například o kvalitu zvuku (příchozího a odchozího), náročnost používání, odolnost, všestrannost, pohodlí při nošení, délka hovoru na jedno nabití, přenosnost a funkce rychlého použití, ale také celkový uživatelský dojem. Vytvořte plán zkušebního testu, který bude odpovídat cílům komunikace ve vašem podniku.

To záleží na vaší organizaci a jejích zaměstnancích. Řada uživatelů pracuje z domova, na letišti, v kavárně nebo v jiných oblastech s vysokým okolním hlukem, jiní však pracují ve sdílené či samostatné kanceláři. Informujte se o podmínkách a způsobu běžné práce svých zaměstnanců a podle toho připravte program.

Vybraní kandidáti by měli představovat fungování vaší organizace v celém jeho rozsahu. Například exekutivní správci a cestující zaměstnanci se zpravidla při zkoušení velice osvědčí. Rovněž vyhledejte možné elitní uživatele – ty, kteří se zajímají o technologie a přešli na systém s předstihem, nebo zastánce IT – kteří mohou doplnit oddělení IT.

V některých případech zvuková zařízení rozšiřují možnosti stávajících telefonických služeb. Jindy plně nahrazují stolní telefony. Možné jsou i přechodové stavy. Je důležité porozumět celkových cílům vaší společnosti ohledně sjednocené komunikace a podle nich připravit strategii ohledně zvukových zařízení.

K dispozici jsou různé technologie bezdrátových náhlavních souprav od Bluetooth® po DECT™. Nezapomeňte, že podle technologie se liší počet bezdrátových zařízení, která lze používat v dané oblasti. Pro optimální výkon náhlavních souprav je zásadní zajištění vhodné rovnováhy. A opět vám při výběru počtu a typu bezdrátových náhlavních souprav pomohou informace o stylu práce vašich zaměstnanců – na pracovišti, na cestách nebo ve virtuálním prostředí.

Při každé změně způsobu práce je zásadní dát zaměstnancům pocit zapojení. Od začátku vysvětlujte, jaké výhody jim změna přinese. Průběžně zaměstnance informujte. A především jim dopřejte pocit, že se rozhodnutí řídí jejich konkrétními potřebami.

Vytvořte metriky, které popisují míru přínosu zvukových zařízení pro cíle organizace. Například, je možné snížit dobu placených konferenčních hovorů a počet e-mailů? Jak spokojení jsou zaměstnanci před a po nasazení? Dohodněte se s vedením na klíčových indikátorech výkonu (KPI) a používejte je jako referenci při hodnocení možných zařízení.

• Nadále sdílejte informace o možnostech podpory: na firemním intranetu, stránkách wiki, ve videích, na webových seminářích a v online školeních ohledně nastavení zvukových zařízení a používání zvukového zařízení s konkrétním softwarovým telefonem.

• Určete kritéria úspěšné zkoušky. Popište zkušební situace z praxe, které odpovídají reálným pracovním stylům uživatelů.
• Vytvořte zkušební plán obsahující trvání testu a způsoby hodnocení.
• Vytvořte vhodný testovací tým.

• Vyhodnoťte podporu výrobce. Zjistěte, kolik technických informací potřebujete od výrobce.
• Prozkoumejte odolnost zvukových zařízení pro sjednocenou komunikaci od třetích stran.
• Zhodnoťte nabídku zařízení. Porovnejte objem a hodnotu v porovnání s prvky zvyšujícími hodnotu. Najděte řadu produktů, která odpovídá stylu práce uživatelů.
• Pořiďte zvuková zařízení, na kterých budete provádět zkoušku.

• Vyzkoušejte platformu sjednocené komunikace na zakoupených zařízeních.
• Vyberte vhodné testy včetně následujících:
  • Instalace
  • Srozumitelnost
  • Přijímání a provádění hovorů
  • Pohyblivost na pracovišti a dosah při pohybu
  • Ovládání hovorů – hlasitost a ztlumení
  • Konferenční hovory
  • Pohodlí a ergonomie
  • Připojení k více bodům

• Vyberte, kdo nainstalujte zvuková zařízení a jak bude probíhat instalace a podpora.
• Určete strategii, která bere ohledy na náročnost i cenu.
• Informujte se o stupni řízení, který budete potřebovat v rámci požadavků podniku – správa IT, obchodní partnerství IT nebo standardní IT.

• Zvažte stupeň integrace a případné budoucí role stávajících technologií.
• Zamyslete se nad tím, jak váš přístup ovlivní budoucí vývoj, typy požadovaných zařízení a strategie podpory. U následujících přístupů například budou jiné výsledky:
  • Rychlá výměna
  • Hybridní strategie s plánem do budoucnosti
  • Hybridní strategie

• Určete oddělení nebo jednotlivce, z jejichž strany by mohlo dojít k námitkám, a přesvědčte je.
• V zájmu přípravy zaměstnanců zajistěte sponzora projektu, který vám pomůže přiblížit program zaměstnancům.
• Vytvořte si důkladný plán komunikace zaměřený na budoucí události a výhody změn.
• Získejte a proškolte elitní uživatele, kteří budou předávat informace a poskytovat podporu.

• Před fází přechodu vyberte vhodné metriky, například míru využití a úspěšné „okamžiky pravdy“ (provedení prvního hovoru nebo jiná měřítka).

Bezproblémové nasazení pomůže přechodu uživatelů na nová zařízení. Zní to jednoduše – prostě se nasadí zvuková zařízení. Ale když je ve firmě několik tisíc zaměstnanců, jak nejlépe zajistit, aby konkrétní zaměstnanci dostali vhodná zvuková zařízení? Jaké logistické situace musí oddělení IT zvážit a vyřešit? Co zaměstnanci, kteří pracují dálkově, na dohodu nebo na dobu určitou? K úspěšnému nasazení zvukových zařízení v celé firmě je třeba přistoupit s jasnou představou.

Komunikace. Nezapomeňte komunikovat s příslušnými uživateli. Důkladně informované publikum si spíše vezme věc za svou a bude méně nervózní a otevřenější změnám.
Logistika. Připravte si plán na dopravu a instalaci jednotlivých zvukových zařízení, zejména v případech uživatelů mimo pracoviště.
Školení a podpora. Kontaktujte týmy podpory IT a ověřte, zda jsou proškolené a dokáží zajistit distribuci a podporu zařízení.

Je třeba se zaměřit na časové rozvrhy a očekávání. Sdělte uživatelům, co se bude dít, kdy k tomu dojde a co se od nich čeká. Také je nezapomeňte informovat o procesech školení a podpory. Pravidelná komunikace je zásadní.

Nejlepší vzdělávání uživatelům zajišťuje široká škála způsobů komunikace. Přizpůsobte se jejich stylu učení, aby přijali téma za své a aby měli všichni možnost seznámit se s ním. Mezi možné způsoby patří skupinová setkání, firemní portály a e-maily. Zapojte vedoucí pracovníky společnosti, kteří by měli předávat tyto informace při každé příležitosti. Když mají uživatelé pocit, že vyšší vedení prochází těmi samými procesy seznamování s tématem a podpory, lépe se jim vštípí cíle a opadne odpor proti změně.

Získejte od oddělení IT odhad, kolik zdrojů by se mělo přidělit na podporu zvukových zařízení pro sjednocenou komunikaci. Chcete-li zapojit personál, povolte ODDĚLENÍ IT – zejména oddělení podpory a pracovníci podpory UC – aby vyzkoušeli co nejvíce nasazených zvukových zařízení. Kromě oficiálního školení podporuje rozvoj znalostí členů týmu podpory také vzdělávání v praxi. Poskytněte jim tipy a triky a připravte je na první hovory podpory.

Je důležité zvážit fyzické umístění uživatelů, míru pomoci, kterou jednotlivci vyžadují, a možnou přítomnost uživatelů, kteří vyžadují zvláštní pozornost, například členů nejvyššího vedení. V případě většího počtu uživatelů v jedné kanceláři zvažte možnost zřízení centrální stanice, na které si mohou vyzvedávat zvuková zařízení a žádat o ně. Proveďte je úvodním praktickým školením nebo jim pusťte školicí video. Cestujícím zaměstnancům nebo zaměstnancům ve virtuálním prostoru může být samozřejmě nutné zaslat zvuková zařízení poštou a poskytnout online školicí nástroj nebo webový seminář.

 Doporučujeme vám poskytnout příručku pro rychlé nastavení , která je specifická pro vydané zvukové zařízení a platformu UC. Průvodce by měl poskytovat relevantní informace o konfiguraci nového zvukového zařízení a přijímání a provádění hovorů. Společnost Plantronics toto považuje za osvědčený postup a vytvořila portfolio stručných průvodců nastavením, které se věnují řadě skupin produktů sjednocené komunikace od společnosti Plantronics. Zvažte také zajištění karty s telefonními čísly a e-mailovými adresami, které mohou uživatelé použít ke kontaktování technické podpory.

To závisí na technických znalostech zaměstnanců, typech zvukových zařízení a platformě sjednocené komunikace. Řada šňůrových náhlavních souprav má funkci rychlého použití a instalace je tím pádem snadná. Jiné vyžadují software v závislosti na použité aplikaci sjednocené komunikace. Bezdrátová zvuková zařízení jsou o něco komplikovanější, jejich instalace trvá déle a mohou vyžadovat úpravu nastavení, nutnost podpory IT tedy může být mezi uživateli vyšší.

• Připravte metody komunikace a školení, které počítají s různými způsoby učení u různých lidí. Pokud je to možné, dejte jim na výběr z webových seminářů, stahování z intranetu, videí, osobních schůzek nebo plakátů.

• Kontaktujte zaměstnance podpory a připravte následující:
  • Vyberte si strategii podpory: samoobslužnou, s plnou obsluhou nebo jejich kombinaci. Strategie se může lišit podle typu uživatelů a zvukových zařízení.
  • Při nasazení zkontrolujte rozvrhy a pracovní zátěž zaměstnanců podpory.
  • Vyberte si strategii distribuce:
  • Zajistěte školení.
  • Vydejte nová zvuková zařízení zaměstnancům podpory.
• Určete, jak budete zajišťovat výměny a upgrady, pokud zaměstnanec zjistí, že dané zvukové zařízení nevyhovuje jeho potřebám.

• Přizpůsobte plán dodání počtu zařízení a typům uživatelů (na pracovišti, ve virtuálním prostoru nebo na cestách) a vyberte si jeden z následujících způsobů distribuce:
  • Využijte centrální místo.
    
  • Dodejte (nebo instalujte) zvuková zařízení ke stolům uživatelů.
  • Zašlete zvuková zařízení zaměstnancům mimo pracoviště.

• Informujte uživatele o materiálech, které jim mohou pomoci při instalaci.
• Zvažte další pomoc s instalací v případě složitějších modelů (např. bezdrátových) nebo konkrétních skupin uživatelů (např. členů vedení).
• Vybavte zaměstnance podpory a centrum nápovědy (pokud jde o samostatné jednotky) technickými, personalistickými a informačními materiály.
• Proveďte další rychlou kontrolu, zda je vše v pořádku a mohou proběhnout první hovory uživatelů z jejich nových zvukových zařízení.

Přechod uživatelů znamená, že uživatelé opouštějí starý způsob hlasové komunikace a přecházejí na novou, lepší metodu. Při přechodu je zásadní, aby byl první uživatelský dojem příznivý. Taková chvíle zajistí důvěru a povzbudí uživatele k dalšímu používání zvukových zařízení. Přechod je důležitý kvůli zhodnocení investice společnosti a zlepšení obchodních výsledků.

Okamžik pravdy přijde, když uživatel provede první hovor. Úspěšný první hovor vede k dalším a vytváří určitou tendenci. Na druhou stranu problémy při prvním hovoru mohou odradit uživatele od používání nového zařízení. Doporučte uživatelům provedení zkušebního hovoru do centra nápovědy nebo zaměstnancům podpory. Pokud to proběhne bez problémů, bude zaměstnanec spíše zařízení používat i nadále. V případě problémů je pak oddělení IT okamžitě k dispozici a může poskytnout pomoc při jejich řešení.

V zájmu usnadnění průběhu doporučujeme poskytnout nabídku materiálů ke svépomoci, na vyžádání a online, například jednoduché příručky k řešení problémů a školení o produktech. Společnost Plantronics si to uvědomuje jako nejlepší postup a vyvinula online školení pro  nastavení audio zařízení  a také příručku pro  nastavení audio zařízení pomocí určitého softwarového telefonu.

Zajistěte možnost zpětné vazby, abyste dostali komentáře uživatelů a dozvěděli se o možných problémech. Toto řešení však samozřejmě vyžaduje aktivitu uživatelů. Dalším možným doporučeným postupem jsou pochůzky po kancelářích, poslouchání, jak zaměstnanci používají zvuková zařízení, a přímé vyžádání zpětné vazby a komentářů od několika z nich. Kromě toho buďte v kontaktu s elitními uživateli a exekutivními správci. Často vědí jako první, co se děje na pracovišti.

Upozorňujte na úspěchy uživatelů. Když uživatel úspěšně použije nové zvukové zařízení, jeho kolegy to povzbudí k vlastnímu pokusu. Vytvořte zábavné interní firemní video ukazující, jak zvuková zařízení usnadňují spolupráci a zvyšují produktivitu. Nechuť k přechodu je často způsobena strachem z neznámého, pozvěte tedy kombinaci rychlejších a pomalejších uživatelů do diskuzní skupiny, ve které mohou probrat své zkušenosti se zvukovými zařízeními. Konečně můžete také požádat sponzory projektu, aby využili firemní komunikační kanály a sdíleli svůj příběh.

Průzkum v komunitě uživatelů brzy po nasazení může pomoci zjistit spokojenost a úspěšnost. Lze provést kvalitativní nebo kvantitativní průzkum. Několik vzorových otázek:

• Jste spokojení se zvukovým zařízením?
• Funguje správně?
• Už jste provedli první hovor? Byl úspěšný?
• Dostáváte potřebnou pomoc?

Zkontrolujte schválené metriky vytvořené ve fázi plánování a rychle sdílejte úspěchy. Došlo ke snížení doby konferenčních hovorů? Snížil se počet e-mailů? Jaké jsou klíčové indikátory výkonnosti? Platformy sjednocené komunikace mají mechanismy měření aktivity uživatelů, které lze využít k získání hlášení. Platforma sjednocené komunikace a příslušná zvuková zařízení se budou hodnotit podle přínosu pro firmu. Podpora využití a jeho sledování, ale také sledování vnímání nové platformy sjednocené komunikace, představují první kroky k dosažení dobrých obchodních výsledků.

Pokud jste aktivní a začnete průběžně sledovat nový vývoj a změny požadavků uživatelů, můžete nalézt nové trendy, ještě než se plně utvoří. To vám umožní dále vzdělávat uživatele a podpořit vhodné chování, ale také navázat dialog a sdělit, že sjednocená komunikace přináší výhody samotným uživatelům.

Technologie se rychle vyvíjí, je proto důležité mít připravené zásady a postupy ohledně upgradů ještě před tím, než jsou potřeba. Po jejich ustanovení zajistěte jednoduchý intuitivní nástroj, ideálně internetový, který umožňuje okamžitý přístup k seznamu zvukových zařízení pro sjednocenou komunikaci schválených oddělení IT. Můžete využít řešení s vlastní správou nebo spolupracovat s výrobcem zvukových zařízení pro sjednocenou komunikaci. Tento nástroj zobrazí uživatelům dostupná řešení a srovnávací analýzu, což jim umožní informovaně se rozhodovat.

• Promluvte si s novými uživateli.
• Vytvořte možnosti předání zpětné vazby.
• Sledujte úroveň a kvalitu používání služby v praxi.
• Reagujte na obavy uživatelů.

• Používejte mety, které vám pomohou zhodnotit pokroky.
• Sledujte metriky zaznamenané systémem sjednocené komunikace.
• Provádějte průzkumy mezi uživateli a zaznamenávejte jejich počáteční reakce na první hovor.
• Zveřejňujte a propagujte úspěšné případy prostřednictvím interních zpravodajů, blogů a sociálních sítí, ve kterých budou vystupovat uživatelé využívající zvukové zařízení pro sjednocenou komunikaci v rámci každodenní práce.
• Spolupracujte s firemním oddělením komunikace na stabilním a dlouhodobém systému zpráv. Informujte o tom, že platforma sjednocené komunikace představuje dlouhodobý program, který nenahradí další firemní iniciativa. Požádejte sponzora projektu o sdílení vlastního úspěchu.

• Po zavedení proveďte výzkum s těmito cíli:
  • Vyhodnoťte spokojenost uživatelů.
  • Určete, zda došlo k zásadním změnám (například v pracovním prostředí nebo stylu práce) podmínek, kvůli kterým je nutné nové nebo jiné zvukové zařízení.
  • Při reakci důsledně zvažte problémy uživatelů podle těchto pokynů:
    • Reagujte na nahlášené problémy a v případě potřeby poskytněte jiná řešení.
    • Projevte pomalejším uživatelům sympatii ohledně jejich nejistoty a nabídněte jim předvedení jednodušších funkcí, abyste je také zapojili.
• Aktualizujte technické údaje a dokumentujte nová zjištění. Zajistěte, aby byly změny platformy sjednocené komunikace včetně nových funkcí nebo jiného nastavení důkladně testovány a komunikovány.
• Zajistěte fyzické místo, na kterém mohou zaměstnanci provést rychlou kontrolu svého zařízení, vyměnit baterie, upravit nastavení, získat nové náušníky a dostat odpovědi na dotazy.

• Seznam zvukových zařízení pro sjednocenou komunikaci by měl být vždy aktuální.
• Při zkoušení nových zařízení buďte aktivní. Testujte zařízení již dříve a přidejte je na seznam schválených zařízení, aby se do podporovaného prostředí nedostaly neozkoušené typy.
• Zaveďte srozumitelný proces upgradování.
• Zajistěte výměny:
  • Vytvořte záruční proces s jednoduchým postupem nárokování.
  • Zajistěte nástroje, které umožní uživatelům vybrat si nové zvukové zařízení pro sjednocenou komunikaci.