UC-værktøjssæt

Fra audiokonferencer til telefoni – de væsentligste UC-funktioner er afhængige af lyd, så hvis du udstyrer dine medarbejdere med enheder, der bedst understøtter disse funktioner – lige fra første opkald – vil det helt naturligt maksimerer brugeraccepten. Men UC-lyd tilslutter sig ikke af sig selv. Grundig planlægning hjælper med at sikre en vellykket førstegangsoplevelse for brugerne og øger sandsynligheden for et solidt afkast af din UC-investering.

Kig på dine medarbejderes arbejdsprocesser. Foregår de primært på kontoret, mobiltelefonen, eller er det en kombination? Arbejder de hjemmefra? Ingen ønsker at anlægge sig helt ukendte vaner, så tænk over, hvordan UC vil kunne gavne dem i deres nuværende arbejde. Afhængigt af deres måde at arbejde på har brugerne brug for en anden slags lydenhed, alt efter hvordan de vil bruge UC.

Valg af den rigtige lydenhed afhænger at den måde, brugerne arbejder på. Nogle brugere opretter forbindelse til en pc, en mobiltelefon og en bordtelefon hele dagen. Andre brugere kræver bevægelsesfrihed på kontoret eller foretrækker at anvende håndfri brug af et headset med ledning eller en højttalertelefon, mens atter andre tilbringer en stor del af deres dag på farten. Sørg for, at de produkter, du vælger til pilotprojektet, kan kortlægge, hvordan brugerne arbejder.

Når du har gennemgået og valgt de produkter, der skal testes, skal du begynde at mappe de funktionelle krav til produktfunktionerne. Fokusér på de grundlæggende funktioner og dem, der forventes at blive brugt mest. Ud over de generelle produktfunktioner, såsom volumenkontrol og mikrofonafbryder, kan de aspekter, der skal testes, omfatte lydkvalitet (afsendelse og modtagelse), brugervenlighed, holdbarhed, fleksibilitet, komfort, længde af taletid inden genopladning, mobilitet og plug-and-play-funktionalitet – samt den generelle brugeroplevelse. Etabler en prøveplan, der opfylder virksomhedens kommunikationsmål.

Det afhænger af organisationen og der personer, som arbejder der. Mange brugere arbejder hjemmefra, i lufthavnen, på caféer og i andre områder med betydelig ekstern støj, mens andre arbejder i et åbent kontor eller privat kontor. Sørg for at finde ud af, hvor og hvordan medarbejderne normalt arbejder, og lad den viden styre scenarierne.

Listen over kandidater skal være et repræsentativt udsnit, der afspejler den måde, organisationen fungerer. Typisk er for eksempel administrative medarbejdere og mobile medarbejdere fremragende testere. Du kan også identificere potentielle superbrugere – teknologikyndige såkaldte "early adopters" eller fortalere for it – som kan fungere som it-afdelingens forlængede arm.

Nogle gange supplerer lydenheder din eksisterende telefoni. I andre tilfælde kan de erstatte bordtelefoner helt. Hybride scenarier er også mulige. Det er vigtigt at forstå den overordnede målsætning for brug af UC i din virksomhed og derefter justere strategien for anvendelse af lydenheder i overensstemmelse hermed.

Der findes forskellige trådløse headsetteknologier – fra Bluetooth® til DECT™. Husk, at det kan variere, afhængigt af teknologi, hvor mange trådløse enheder, der kan fungere på et reglementeret område. Det er afgørende at skabe den rette balance, så headsettenes ydeevne bliver optimal. Igen vil en forståelse af brugernes arbejdsprocesser – uanset om det drejer sig om kontor, mobil eller virtuel – hjælpe dig med at vælge antal og hvilken slags trådløse headsets, du skal gå efter.

Når du ændrer den måde, hvorpå medarbejderne arbejder, er det vigtigt at give dem en følelse af ejerskab. Forklar fra begyndelsen, hvordan det vil gavne dem. Holde medarbejderne løbende orienteret. Det vigtigste er at få dem til at føle, at det er deres specifikke behov, der styrer beslutningerne.

Etabler målinger, der afspejler, hvor meget dine lydenheder kan hjælpe med at opfylde målene for organisationen. Kan man for eksempel mindske omkostningerne til betalte opkaldsnumre til konferencer og antallet af e-mails? Hvor tilfreds er medarbejdere før og efter implementeringen? Skab enighed om KPI'er (Key Performance Indicators) med ledelsen, og brug dem som et barometer, når du evaluerer potentielle enheder.

• Fortsæt med at dele oplysninger om, hvor brugerne kan finde support: virksomhedsintranet, wikier, videoer, webinars og onlinetræning om opsætning af lydenheder og konfiguration af lydenheder med en bestemt softphone.

• Skitsér parametrene for et vellykket pilotprojekt. Definer virkelige testscenarier, der afspejler brugernes faktiske arbejdsprocesser.
• Udarbejd en testplan, som omfatter varighed af testen og evalueringsmetoder.
• Rekrutter et repræsentativt testteam.

• Evaluer producentens support. Fastlæg, hvor meget teknisk knowhow, du har brug for fra din forhandler.
• Undersøg UC-lydenhedens holdbarhed hos tredjeparter.
• Evaluer udbuddet af enheder. Sammenlign mængde og værdi med værdiskabende funktioner. Identificer et produkt, der afspejler brugernes arbejdsprocesser.
• Få fat i de lydenheder, du vil bruge til pilotprojektet.

• Test UC-platformen på de opsamlede enheder.
• Vælg de relevante tests, herunder følgende:
  • Installation
  • Forståelighed
  • Foretage og modtage opkald
  • Bevægelsesfrihed på kontoret og rækkevidde
  • Opkaldsstyring – lydstyrke og lydløs
  • Konferenceopkald
  • Komfort og ergonomi
  • Multipoint-forbindelser

• Identificer, hvem der vil installere lydenheder, og hvordan de vil installere og understøtte dem.
• Definer en strategi, der skaber balance mellem kompleksitet og omkostninger.
• Forstå det kontrolniveau, du har brug for i forbindelse med virksomhedens paradigmekrav – baseret på it-styring, it-partnerskab eller it-standarder.

• Overvej graden af integration og fremtidige rolle(r) for eventuelt eksisterende teknologier.
• Fastlæg kaskadevirkningen af din måde at gribe tidsplaner, typer af påkrævede lydenheder og supportstrategier an på. For eksempel vil følgende metoder resultere i forskellige virkninger:
  • Fjerne og udskifte
  • Hybrid-strategi med en udløbsplan
  • Hybrid

• Identificer og plej ejerskab fra afdelinger eller enkeltpersoner, der kan have indvendinger.
• Forbered medarbejderne ved at ansætte en projektsponsor, der hjælper dig med at kommunikere dit program til dem.
• Etabler en detaljeret kommunikationsplan, der fokuserer på, hvad der skal ske, og på fordele ved ændringerne.
• Rekruttér og uddan superbrugere, der skal fremme viden og yde support.

• Til den forestående ibrugtagningsfase skal du identificere mål, herunder udnyttelsesgrad og vellykkede "sandhedens øjeblikke" (det første opkald eller andre foranstaltninger).

En glidende implementering vil medvirke til at sikre brugernes tilvænning. Det lyder enkelt – du skal blot installere lydenhederne. Men hvis du har flere tusinde medarbejdere, hvad er så den bedste måde at implementere den rette lydenhed hos den rette medarbejder? Hvad er de logistiske scenarier, en it-organisation skal overveje og tage fat på? Hvad med langdistancemedarbejdere, kontraktligt eller midlertidigt ansatte? En klar fremgangsmåde til installation af lydenheder på tværs af organisationen er nødvendig for at opnå succes.

Kommunikation. Sørg for at opretholde kommunikationen med din brugerbase. Et velinformeret publikum føler, det er en mere personlig investering og vil derfor være mere åben og mindre stresset i forbindelse med ændringerne.
Logistik. Overvej, hvordan du planlægger at levere og installere de enkelte lydenheder, især til fjernbrugere.
Undervisning og support. Aktivér dine supportteams, og sørg for, at de er oplært og klar til at distribuere og supportere enhederne.

Der bør sættes fokus på tidslinjer og forventninger. Fortæl brugerne, hvad der sker, når det kommer til at ske, og hvad der forventes af dem. Glem heller ikke at informere dem om uddannelse og støtte under processen. Regelmæssig kommunikation er nøglen.

En række forskellige kommunikationsmetoder appellerer til, hvordan brugerne lærer bedst. Adressér deres læringsstil for at give dem en dybere følelse af ejerskab og hjælpe dig med at sikre, at alle har haft mulighed for at sætte sig ind i de nye enheder. Mulige instrumenter omfatter møder for alle, firmaportaler og e-mails. Involver dine virksomhedsledere, så de kan hjælpe med at levere budskabet, når det er muligt. Når brugerne kan mærke, at toplederne skal igennem den samme proces, er det med til at styrke målene og løsne op for modstanden mod forandring.

Udarbejd et skøn sammen med it-ledelsen over, hvor meget båndbredde der skal allokeres til understøttelse af UC-lydenheder. For at engagere medarbejderne skal it-afdelingen – især helpdesk og UC-supportmedarbejdere – kunne prøve så mange af de anvendte lydenheder som muligt. Ud over formel uddannelse fremskynder hands-on-undervisning viden om supportmedarbejderne. Udstyr dem med tips og tricks, og forbered dem på det første opkald, hvor de skal yde support.

Det er vigtigt at tage hensyn til den fysiske placering af brugerne, mængden af hjælp, som enkeltpersoner har brug for, og hvorvidt der er brugere, som kræver særlig opmærksomhed, for eksempel topledere. I de tilfælde, hvor der er en koncentration af brugere i samme kontor, bør du overveje en centraliseret station, hvor de kan hente og kvittere for lydenheder. Før dem gennem en indledende hands-on-øvelse eller et videokursus. Selvfølgelig kan det være nødvendigt at sende lydenheder til mobile eller virtuelle medarbejdere og tilbyde dem et træningsværktøj eller webinar online.

Vi anbefaler, at du leverer  en hurtig installationsvejledning , der er specifik for den udstedte lydenhed og din UC-platform. Vejledningerne skal indeholde tilpassede instrukser til, hvordan du konfigurerer den nye lydenhed, og hvordan du kan foretage og modtage opkald. Plantronics anerkender dette som en best practice og har etableret en portefølje af guider til hurtig opsætning af alle Plantronics UC-produktfamilier. Overvej også at inkludere et kort med telefonnumre og mailadresser, som medarbejderne kan bruge til at få teknisk bistand.

Dette afhænger af dine medarbejderes tekniske formåen, typer af lydenheder og UC-platform. Mange headsets med ledning er plug-and-play, så installationen er enkel. Andre kræver software, afhængigt af UC-applikation. Trådløse lydenheder kræver lidt mere involvering, tager længere tid at installere og kan kræve justering af indstillinger, hvilket gør det mere sandsynligt, at brugerne vil få brug for it-support.

• Formuler kommunikations- og undervisningsmetoder, der tilgodeser de forskellige måder, hvorpå mennesker lærer. Hvis det er muligt, giv da valgmuligheder, såsom webinarer, intranet-downloads, videoer, personlige møder eller plakater.

• Tal med supportmedarbejdere, og gennemfør følgende forberedelser:
  • Fastlæg supportstrategi: selvbetjening, full-service eller en kombination. Din strategi kan afhænge af typer af brugere og lydenheder.
  • Tag højde for supportmedarbejdernes planlægning og arbejdsbyrder under installationen.
  • Vælg din distributionsstrategi:
  • Tilbyd uddannelse.
  • Giv supportmedarbejdere nye lydenheder.
• Beslut, hvordan du vil administrere udveksling og opgraderinger, hvis brugerne beslutter sig for, at lydenhederne ikke er egnet til deres behov.

• Juster leveringsstrategien med antal enheder og brugertyper (på kontor, virtuelle og mobile medarbejdere), og beslut dig for en af følgende metoder til fordeling:
  • Anvend et centralt sted.
    
  • Aflever (eller installerer) lydenheder ved brugernes arbejdspladser.
  • Send lydenheder til distancemedarbejdere.

• Kommuniker til brugeren om de ressourcer, der er til rådighed og kan hjælpe med installationen.
• Overvej yderligere hjælp til installation ved mere komplekse modeller (f.eks. trådløse enheder) eller specifikke brugergrupper (for eksempel ledere).
• Forbered supportmedarbejdere og help-desk (hvis de ikke er de samme) med tekniske og menneskelige ressourcer samt vidensressourcer.
• Udfør endnu en hurtig kontrol for at sikre, at alt er klar til brugernes første opkald på deres nye lydenheder.

Brugertilslutning betyder, at brugerne skifter fra deres gamle talekommunikation til en ny og bedre måde at kommunikere på. Nøglen til indførelse er at gøre den første brugeroplevelse til en succes. Dette øjeblik etablerer tillid og fremmer brugen af nye lydenheder. Godkendelsen er vigtig, når virksomhedens investering skal valideres, og forbedrer virksomhedens resultater.

Sandhedens øjeblik er, når en bruger foretager sit første opkald. En vellykket første samtale fører til det næste og opbygger momentum. På den anden side kan et problematisk første opkald afskrække en bruger, når han eller hun benytter sin nye enhed. Tilskynd brugerne til at foretage et testopkald til help-desk eller supportpersonalet. Hvis den oplevelse går glat, er brugeren mere tilbøjelig til at fortsætte med at bruge enheden. Hvis det går dårligt, er it-afdelingen straks klar til at yde hjælp til fejlfinding.

For at fremme processen anbefaler vi, efter behov, at etablere en selvhjælpsmenu og onlineressourcer, såsom nem fejlfindingsvejledninger og produktundervisning. Plantronics anerkender dette som en god praksis og har udviklet onlineundervisning i  opsætninger af lydenheder  samt en vejledning til  opsætning af lydenheden med en specificeret softphone.

Med en feedbackmekanisme indsamles brugerens kommentarer, og du kan få mere at vide om eventuelle problemer. Selvfølgelig kræver denne metode, at den enkelte bruger udfører en handling. En alternativ best practice er simpelthen at gå rundt på kontorerne med jævne mellemrum, lytte til de medarbejdere, som bruger deres lydenheder, og tale direkte med et par af dem for at få feedback og kommentarer. Endelig skal du holde kontakten med dine superbrugere og administrative medarbejdere ved lige. De er ofte de første til at vide, hvad der foregår på kontoret.

Fremhæv og frem brugersucceser. Når en bruger har anvendt en ny lydenhed med succes, opmuntres kolleger til selv at prøve. Lav en sjov intern video, der viser, hvordan lydenheder gør samarbejdet enkelt og forbedrer produktiviteten. Da modvilje mod at prøve noget nyt ofte er baseret på frygt for det ukendte, kan du invitere en blanding af hurtige og langsomme nye brugere til at deltage i en fokusgruppe og få dem til drøfte deres erfaringer med brugen af lydenheder. Endelig skal du bede din støttepersoner om at samarbejde med virksomhedens kommunikationsafdeling for at dele deres historie.

Det er en god idé at gennemføre en undersøgelse umiddelbart efter implementeringen, da det kan hjælpe dig med at måle graden af tilfredshed og succes. Undersøgelsen kan være kvantitativ eller kvalitativ. Nogle eksempler på spørgsmål:

• Er du tilfreds med din lydenhed?
• Fungerer den korrekt?
• Har du foretaget dit første opkald, og var det en succes?
• Får du den hjælp, du har brug for?

Henvis til det aftalte mål, som blev fastlagt i planlægningsfasen, og del dine succeser på et tidligt tidspunkt. Faldt antallet af minutter brugt på betalte telefonmøder? Faldt antallet af e-mails? Hvad er KPI'er (Key Performance Indicators)? UC-platforme har en mekanisme til måling af brugeraktivitet, som kan bruges til rapportering. Der vil blive sat pris på en UC-platform – og dens lydenheder – på grund af den forretningsmæssige værdi. De første skridt mod at opnå positive forretningsmæssige resultater er at fremme brugen af den nye UC-platform og følge op med positive holdninger.

Når du er proaktiv og etablerer en løbende vurdering af nye udviklinger og skiftende krav fra brugerne, kan du se nye tendenser, før de udvikler sig helt. Denne tilgang giver mulighed for at tilbyde brugerne yderligere uddannelse og opmuntre til den rigtige adfærd, samtidig med at du skaber dialog, som afslører, at brugerne selv drager fordel af UC-platformen.

Teknologien udvikler sig hurtigt, så det er vigtigt at få udarbejdet en opgraderingspolitik og -procedure, før behovet opstår. Når det er på plads, bør der udarbejdes et letforståeligt og selvforklarende værktøj, helst internetbaseret, der giver øjeblikkelig adgang til listen over UC-lydenheder, der er godkendt af it-afdelingen. Du kan vælge en selvstyrende løsning eller arbejde sammen med producenten af UC-lydenheder. Med dette værktøj kan medarbejderne få vist de tilgængelige muligheder og analysere sammenligninger, så de kan træffe kvalificerede beslutninger.

• Interview nye brugere.
• Konfigurer feedbackveje for kommunikation.
• Registrer niveauet og kvaliteten af den anvendelse, der finder sted.
• Henvend dig til bekymrede brugere.

• De oprindelige planer kan hjælpe dig med at forstå udviklingen.
• Følg målingerne, der er registreret af dit UC-system.
• Gennemfør en undersøgelse blandt brugerne, og registrer deres umiddelbare reaktioner på det første opkald.
• Offentliggør og promover succeshistorier gennem interne nyhedsbreve, blogs og sociale medier. Vis billeder af brugere, som har gjort UC-lydenheden til en del af hverdagen.
• Arbejd sammen med kommunikationsafdelingen for at skabe en ensartet og langsigtet kommunikationsstrategi. Styrk opfattelsen om, at UC-platformen er et langsigtet program, og at den ikke vil blive erstattet af en anden løsning. Bed din projektsponsor om at dele personlige succeser.

• Udfør en opfølgende undersøgelse for at nå disse mål:
  • Mål brugertilfredsheden.
  • Beslut, om fundamentale ændringer (f.eks. arbejdsmiljø eller arbejdsstil) har skabt udfordringer, der kræver en ny eller en anden lydenhed.
  • Reager med en tilgang, der proaktivt tager brugernes spørgsmål i betragtning på følgende måder:
    • Spørg ind til bekymringer, og kom med alternative muligheder, når det er nødvendigt.
    • Engager langsomme brugere ved at vise forståelse for deres tøven og tilbyde at demonstrere enkle funktioner.
• Opdater tekniske oplysninger, og dokumentér erfaringer. Sørg for, at ændringer af UC-platformen, herunder nye funktioner eller andre indstillinger, bliver testet og kommunikeret.
• Etabler et fysisk sted, hvor medarbejderne kan udføre en hurtig kontrol af deres enhed, udskifte batterierne, justere indstillingerne, anskaffe nye ørepuder og få svar på spørgsmål.

• Hold listen over UC-lydenheder opdateret hele tiden.
• Vær proaktiv, når du tester nye enheder. Test enheder tidligt, og føj dem til listen over godkendte enheder, så uafprøvede enheder ikke kommer ud i det understøttede miljø.
• Etabler en opgraderingsproces, der er let at forstå.
• Supportér erstatninger:
  • Udvikl en reklamationsproces, og gør reklamationsprocessen nem at forstå.
  • Stil værktøjer, der giver brugerne mulighed for at vælge en ny UC-lydenhed, til rådighed.