UC Toolkit

משיחות ועידה ועד טלפוניה, התכונות המובילות ב-UC תלויות בשמע, לכן אם העובדים יקבלו את ההתקנים התומכים בצורה הטובה ביותר בתכונות אלה - כבר מהשיחה הראשונה - הדבר יעודד הטמעה על ידי המשתמשים. אך השמע של UC אינו מחבר את עצמו. תכנון יסודי עוזר להבטיח חוויה ראשונית מוצלחת למשתמשים ומגביר את הסבירות להחזר אמיתי על ההשקעה ב-UC.

בחן את סגנונות העבודה של העובדים. האם הם נמצאים בעיקר במשרד או ניידים, או שילוב בין השניים? האם הם עובדים מהבית? אף אחד לא רוצה לאמץ הרגלים חדשים לחלוטין, לכן עליך לחשוב כיצד אפשר להפיק תועלת מ-UC בדרכים שכבר משמשות את העובדים. בהתאם לסגנון העבודה שלהם, עובדים זקוקים לסוגים שונים של התקני שמע לעבודה עם UC.

ההחלטה מהו התקן השמע הנכון מתמצה בסגנונות העבודה של המשתמשים. ישנם עובדים המחוברים למחשב אישי, לטלפון נייד ולטלפון שולחני לכל אורך היום. משתמשים אחרים צריכים ניידות בתוך המשרד או מעדיפים להשאיר את הידיים שלהם פנויות ולכן משתמשים בדיבורית קווית או בטלפון דיבורית, ואילו אחרים מבלים חלק ניכר מהיום שלהם בדרכים. ודא שהמוצרים שאתה בוחר לשלב הניסיון יותאמו לאופן העבודה של המשתמשים.

לאחר שבחנת ובחרת את המוצרים לבדיקה, התחל למפות דרישות תפקודיות של תכונות המוצר. התמקד בבסיסיות בנוסף לאלו הצפויות להיות בשימוש הרב ביותר. בנוסף לתכונות מוצר כלליות כמו עוצמת קול ובקרת השתקה, ההיבטים הנבדקים יכולים לכלול איכות שמע (שליחה וקבלה), קלות שימוש, עמידות, גמישות, נוחות הרכבה, משך זמן דיבור לפני טעינה מחדש, ניידות, ויכולות חבר-והפעל, בנוסף לחוויה כוללת של המשתמש. בנה תוכנית בדיקה ניסיונית שתתאים ליעדי התקשורת של העסק.

התוכנית תלויה בארגון ובאנשים המרכיבים אותו. משתמשים רבים עובדים מהבית, בשדה התעופה, בבתי קפה ובאזורים אחרים עם רעשים חיצוניים משמעותיים, ואילו אחרים עובדים במשרד פתוח או במשרד פרטי. הקפד לברר היכן ובאיזה אופן העובדים עובדים בדרך כלל, ותן למידע הזה להוביל את התרחישים.

רשימת המועמדים הקצרה צריכה להיות חתך מייצג שמשקף את אופן פעולת הארגון. לדוגמה, מנהלי תפעול ועובדים ניידים הם בדרך כלל בודקים מצוינים. בנוסף, כדאי לזהות משתמשי-על פוטנצאליים - חובבי טכנולוגיה שישמחו להתנסות ראשונים או חסידי IT - שישמשו כהרחבה ל-IT.

לעתים התקני שמע משפרים את הטלפוניה הקיימת. במקרים אחרים, הם מחליפים לחלוטין את הטלפונים השולחניים. ייתכנו גם תרחישים היברידיים. חשוב להבין את היעדים הכוללים של UC בחברה ואז להתאים לכך את אסטרטגיית התקני השמע.

זמינות טכנולוגיות שונות לדיבוריות אלחוטיות, מ-Bluetooth®‎ ועד DECT™‎. כדאי לזכור, שמספר ההתקנים האלחוטיים שיכולים לפעול באזור נתון משתנה ותלוי בטכנולוגיה. איזון נכון של מספר זה חיוני לביצועים מיטביים של הדיבוריות. שוב, הבנת סגנונות העבודה של המשתמשים - בין אם הם במשרד, ניידים או וירטואליים - תעזור לך לבחור את המספר, ואת הסוג של הדיבוריות האלחוטיות שכדאי לנסות.

בכל מצב שבו אתה משנה את אופן העבודה של עובדים, חיוני להקנות להם תחושת בעלות. מהרגע הראשון, יש להסביר להם מה היתרונות עבורם. ספק לעובדים את כל המידע. וחשוב ביותר, תן להם להרגיש שהצרכים הספציפיים שלהם, הם המנחים את ההחלטות.

קבע מדדים המשקפים עד כמה התקני השמע שלך יכולים לעזור לעמוד ביעדי הארגון. לדוגמה, האם תוכל להפחית את מספר הדקות של שיחות ועידה בתשלום ואת מספר הודעות הדוא"ל? עד כמה העובדים מרוצים לפני ואחרי הפריסה? יש להסכים עם צוות הניהול על מדדי ביצוע מרכזיים (KPI) ולהשתמש בהם כברומטר בהערכת התקנים אפשריים.

• המשך לשתף מידע על מקורות שיכולים לספק תמיכה למשתמשים: רשת אינטרה-נט ארגונית, מאגרי wiki, סרטונים, סמינרים מקוונים והכשרה מקוונת להתקנת ההתקני שמע ולהגדרת התקן השמע מול תוכנת טלפון מסוימת.

• תאר את הפרמטרים לניסוי מוצלח. הגדר תרחישי בדיקה מהעולם האמיתי המשקפים סגנונות משתמשים בפועל.
• צור תוכנית ניסוי, הכוללת את משך זמן הבדיקה ושיטות הערכה.
• גייס צוות נציגה בדיקה.

• הערך את תמיכת היצרן. ברר מול היצרן כמה ידע טכני נדרש.
• בדוק את עמידות התקני שמע של UC ממשאבי צד שלישי.
• הערך את היצע ההתקנים. השווה נפח וערך מול תכונות ערך מוסף. זהה מגוון מוצרים המשקף את סגנונות העבודה של המשתמשים.
• רכוש את התקני השמע שברצונך לנסות.

• בדוק את פלטפורמת ה-UC בהתקנים שרכשת.
• בחר את הבדיקות המתאימות, כולל הבדיקות הבאות:
  • התקנה
  • יכולת הבנה
  • ביצוע וקבלת שיחות
  • ניידות בתוך המשרד וטווח נדידה
  • בקרת שיחות - עוצמת קול והשתקה
  • שיחות ועידה
  • נוחות וארגונומיה
  • חיבורי Multipoint

• זהה מי יתקין את התקני השמע וכיצד הוא יתקין אותם ויספק להם תמיכה.
• הגדר אסטרטגיה המאזנת בין מורכבות למחיר.
• הבן את רמת השליטה הדרושה במסגרת תפיסת הדרישות העסקיות - ניהול IT, שותפות עסקית של IT, או מוכוונת סטנדרטים של IT.

• שקול את רמת השילוב ואת התפקידים העתידיים של טכנולוגיות קיימות, אם יש.
• בדוק מהן השפעות המשנה של גישה זו על לוחות זמנים, סוגי התקני שמע דרושים, ואסטרטגיות תמיכה. לדוגמה, הגישות הבאות יובילו להשפעות שונות:
  • הוצאה והחלפה
  • אסטרטגיה היברידית עם תוכנית פרישה
  • היברידי

• זהה וטפח את הבעלות במחלקות או אנשים שעלולים להתנגד לשינוי.
• הכן את העובדים על ידי גיוס נותן חסות בכיר שיעזור לך להציג את התוכנית בפני העובדים.
• הכן תוכנית תקשורת יסודית שמתמקדת בצעדים הצפויים וביתרונות השינוי.
• גייס והכשר משתמשי-על שיפיצו ידע ויספקו תמיכה.

• לשלב ההטמעה הקרוב, זהה מדדים, כולל שיעורי שימוש ו"רגעי אמת" מוצלחים (ביצוע שיחה ראשונה, או מדדים אחרים).

פריסה חלקה תעזור להבטיח הטמעה על ידי המשתמשים. זה נשמע פשוט - רק צריך לפרוס התקני שמע. אבל אם ישנם אלפי עובדים, מהי הדרך הטובה ביותר לפריסת התקן השמע הנכון לעובד הנכון? מהם התרחישים הלוגיסטיים שאליהם צריך ארגון ה-IT להתייחס ולתת להם מענה? מה בנוגע לעובדים מרחוק, עובדי קבלן או עובדים זמניים? דרושה גישה ברורה לפריסת התקני השמע ברחבי הארגון כדי להצליח.

תקשורת. הקפד לקיים תקשורת עם בסיס המשתמשים. קהל מעודכן ומיודע ירגיש השקעה אישית גדולה יותר ויהיה פתוח יותר ולחוץ פחות בנוגע לשינויים.
לוגיסטיקה. חשוב כיצד בכוונתך לשלוח ולהתקין כל התקן שמע, במיוחד ביחס למשתמשים מרוחקים.
הכשרה ותמיכה. ערב את צוותי תמיכת ה-IT וודא שהם הוכשרו ומוכנים להפיץ את ההתקנים ולתמוך בהם.

המוקד צריך להיות על לוחות זמנים וציפיות. ספר למשתמשים מה מתרחש, מתי דברים צפויים להתרחש, ומהן הציפיות מהם. בנוסף, אל תשכח לעדכן אותם בתהליך ההכשרה והתמיכה. תקשורת סדירה היא גורם מרכזי.

מגוון אמצעי תקשורת יספק את הדרכים להדרכה הטובה ביותר של משתמשים. התייחס לסגנונות הלימוד שלהם כדי להעניק להם תחושת בעלות עמוקה יותר ולעזור לוודא שכולם קיבלו הזדמנות להיכרות עם התהליך. כלים אפשריים כוללים פגישות כלליות, פורטל של החברה, והודעות דוא"ל. גייס את מנהלי החברה לעזרה בהעברת המסר בכל הזדמנות אפשרית. כאשר משתמשים חשים שמנהלים בחירים צריכים לעבור את אותם תהליכי היכרות ותמיכה, הדבר עוזר לחזק את היעדים ומרכך את ההתנגדות לשינוי.

הערך בשיתוף עם הנהלת ה-IT את רוחב הפס שצריך להקצות לתמיכה בהתקני שמע של UC. כדי לערב את הצוות, אפשר למחלקת ה-IT — במיוחד לצוות התמיכה וצוות התמיכה ב-UC לנסות כמה שיותר מהתקני השמע שנפרסו. בנוסף להכשרה הרשמית, ניסיון מעשי מאיץ את תהליך הלימוד של חברי צוות התמיכה. צייד אותם בעצות וטריקים כהכנה לשיחות התמיכה הראשונות.

חשוב להתייחס למיקום הפיזי של משתמשים, למידת העזרה שתידרש לאנשים, והאם ישנם משתמשים שצריכים תשומת לב מיוחדת - למשל מנהלים בכירים. לריכוז של משתמשים המבוססים באותו משרד, אפשר לשקול נקודה מרכזית לאיסוף וחתימה על התקני שמע. הדרך את העובדים בשלבים ראשונים מעשיים או תרגיל הדרכה בווידאו. כמובן, ייתכן שיהיה עליך לשלוח התקני שמע בדואר אל עובדים ניידים או וירטואליים ולספק להם כלי הדרכה מקוון או סמינר באינטרנט.

מומלץ לספק  מדריך התקנה מהירה  הספציפי להתקן השמע שהונפק ולפלטפורמת ה- UC שלך. מדריכים צריכים לספק הוראות מותאמות אישית בנוגע להגדרת התקן השמע החדש ואופן השימוש בו לביצוע ולקבלת שיחות. Plantronics מכירה בכך כשיטת עבודה מומלצת ויצרה מגוון מדריכים מהירים עבור משפחות מוצרי UC רבות מבית Plantronics. בנוסף, שקול את האפשרות לכלול כרטיס עם מספרי טלפון וכתובות דוא"ל שאליהם משתמשים יכולים לפנות לסיוע טכני.

הדבר תלוי בנוחות הטכנית של העובדים, בסוגי התקני השמע, ובפלטפורמת ה-UC. דיבוריות קוויות רבות הן מסוג 'הכנס-והפעל' ולכן התקנתן פשוטה. אחרות מחייבות תוכנה, בהתאם ליישום ה-UC שבשימוש. התקני שמע אלחוטיים הם מעט יותר מורכבים, נדרש זמן רב יותר להתקין אותם והם עשויים לחייב התאמה מסוימת של הגדרות, דבר שמגדיל את הסבירות שמשתמשים יצטרכו תמיכת IT.

• נסח שיטות תקשורת והכשרה המותאמות לדרכי הלימוד השונות של אנשים. במידת האפשר, ספק חלופות לבחירה כמו סמינרים באינטרנט, הורדות מרשת האיננטרה-נט, סרטונים, פגישות אישיות, או כרזות.

• שוחח עם צוותי התמיכה ובצע את ההכנות הבאות:
  • קבע את אסטרטגיית התמיכה: שירות עצמי, שירות מלא, או שילוב. האסטרטגיה עשויה להיות תלויה בסוגי המשתמשים והתקני השמע.
  • קח בעלות על לוחות הזמנים ועומסי העבודה של צוותי התמיכה במהלך הפריסה.
  • בחר את אסטרטגיית ההפצה:
  • ספק הכשרה.
  • חלק התקני שמע חדשים לצוותי התמיכה.
• החלט כיצד בכוונתך לנהל החלפות ושדרוגים אם משתמשים קובעים שהתקן השמע אינו מתאים לצרכים שלהם.

• התאם בין אסטרטגיית החלוקה לבין מספר ההתקנים וסוגי המשתמשים (עובדים במשרד, וירטואליים וניידים) ובחר אחד מאמצעי האספקה הבאים:
  • שימוש באתר מרכזי.
    
  • חלוקה (או התקנה) של התקני שמע בעמדות העבודה של המשתמשים.
  • משלוח התקני שמע לעובדים מרוחקים.

• עדכן את המשתמשים במשאבים הזמינים כדי לעזור להם בהתקנה.
• שקול עזרה נוספת בהתקנה לדגמים מורכבים יותר (לדוגמה, אלחוטיים) או עבור קבוצות משתמשים מסוימות (לדוגמה, מנהלים).
• הכן את צוותי התמיכה ומרכז התמיכה (אם הם נפרדים) וספק משאבים טכניים, אנושיים ומידע.
• בצע בדיקה מהירה אחת או יותר כדי לוודא שהכל מוכן לשיחות הראשונות של משתמשים בהתקני השמע החדשים שלהם.

הטמעה על ידי המשתמשים, פירושה שמשתמשים מבצעים את המעבר מדרכי התקשורת הקולית הישנות שלהם לדרך חדשה ומשופרת. המפתח להטמעה הוא חווית משתמש ראשונה מוצלחת. רגע זה יוצר ביטחון ומעודד את המשך השימוש בהתקני השמע החדשים. ההטמעה חשובה במתן תוקף להשקעה של החברה ומשפרת את התוצאות העסקיות.

רגע האמת חל כאשר המשתמש מבצע את השיחה הראשונה שלו. שיחה ראשונה מוצלחת מובילה לאחת נוספת וצוברת תנופה. מצד שני, שיחה ראשונה בעייתית עלולה לפגוע בנכונות המשתמש להשתמש בהתקן החדש שלו. יש לעודד משתמשים לערוך שיחת בדיקה אל מרכז התמיכה או צוות התמיכה. אם חוויה זו תהיה מוצלחת, יש סיכוי גבוה יותר שהמשתמש ימשיך להשתמש בהתקן. אם השיחה אינה מוצלחת, צוות ה-IT זמין מיד כדי לעזור בפתרון הבעיה.

כדי לעזור בתהליך, מומלץ להציע תפריט של משאבי עזרה עצמית, עזרה לפי דרישה, ומשאבים מקוונים כגון מדריכים פשוטים לפתרון בעיות והכשרה אודות מוצרים. Plantronics מזהה זאת כשיטת עבודה מומלצת. היא פיתחה הדרכה מקוונת לגבי  התקנות של התקני שמע  וכן מדריך  להגדרת התקן השמע באמצעות טלפון בחירה שצוין.

צור מנגנון משוב כדי לאסוף הערות ממשתמשים וללמוד על בעיות כלשהן. כמובן שאמצעי זה מחייב את המשתמש לנקוט פעולה. שיטת עבודה מומלצת נוספת היא פשוט לעבור בין המשרדים באופן שגרתי, להאזין לעובדים כאשר הם משתמשים בהתקני השמע שלהם, ולפנות לחלקם ישירות כדי לקבל משוב ותגובות. לסיום, שמור על קשר עם משתמשי העל ומנהלי התפעול. במקרים רבים הם הראשונים שיודעים מה קורה במשרד.

הדגש וקדם סיפורי הצלחה של משתמשים. כאשר משתמש משתמש בהצלחה בהתקן שמע חדש, הדבר מעודד עמיתים לנסות זאת בעצמם. צור סרטון פנימי כיפי של החברה המראה כיצד התקני שמע עוזרים בשיפור שיתוף הפעולה ומשפרים את הפרודוקטיביות. מכיוון שחוסר הנכונות להטמיע מבוססת על פחד מהלא נודע, הזמן קהל מעורב של משתמשים זריזים ופחות זריזים לקבוצת מיקוד כדי שיוכלו לדון בחוויות שלהם משימוש בהתקני השמע. לסיום, בקש מהמנהלים נותני החסות לעבוד עם התקשורת הארגונית לשיתוף הסיפור שלהם.

עריכת סקרים בקרב קהילת המשתמשים זמן קצר לאחר הפריסה יכולה לעזור לך לאמוד את רמת שביעות הרצון וההצלחה. הסקר יכול להיות כמותי או איכותי. מספר שאלות לדוגמה:

• האם אתה שבע רצון מהתקן השמע שלך?
• האם הוא פועל כראוי?
• האם ביצעת את השיחה הראשונה, והאם היא הייתה מוצלחת?
• האם אתה מקבל את התמיכה הדרושה לך?

חזור למדדים המוסכמים שנקבעו בשלב התכנון ושתף את ההצלחות שלך מוקדם. האם הייתה ירידה במספר הדקות של שיחות ועידה בתשלום? האם מספר הודעות הדוא"ל קטן? מהם מדדי הביצוע המרכזיים (KPI)? פלטפורמות UC כוללות מנגנונים למדידת פעילויות משתמש, תוכל להיעזר במנגנונים אלה לדיווח. פלטפורמת UC - והתקני השמע שלה - יוערכו לפי היתרונות העסקיים. קידום השימוש ומעקב אחריו בשילוב עם התייחסויות לפלטפורמת UC החדשה הם השלבים הראשונים לקראת תוצאות עסקיות חיוביות.

כאשר אתה פעיל ויוצר הערכה מתמשכת של פיתוחים חדשים ודרישות משתמש משתנות, אתה יכול לראות מגמות חדשות לפני התהוותן המלאה. גישה זו מאפשרת לך לקדם את ההכשרה של משתמשים ולעודד את ההתנהלות הנכונה, תוך יצירת דו-שיח שחושף את היתרונות של UC למשתמשים עצמם.

טכנולוגיה נעה במהירות, לכן חיובי ליצור מדיניות ונוהל שדרוגים לפני שיהיה בכך צורך. לאחר מכן, כדאי לספק כלי פשוט עם הסברים מובנים, רצוי מבוסס אינטרנט, שמאפשר גישה מיידית לרשימת התקני שמע של UC שאושרו על ידי IT. תוכל לבחור בפתרון עם ניהול עצמי או לעבוד עם יצרן התקני שמע של UC שברשותך. באמצעות כלי זה, יוכלו העובדים לראות את האפשרויות הזמינות להם ולנתח השוואות בין מוצרים כדי שיוכלו לקבל החלטות מודעות.

• שוחח עם משתמשים חדשים.
• הגדר קווי תקשורת למשוב.
• רשום את רמת השימוש ואיכות השימוש בפועל.
• התייחס לחרדות משתמשים.

• היעזר בערכי בסיס שיעזרו לך להבין את ההתקדמות.
• עקוב אחר מדדים שנרשמים במערכת ה-UC.
• ערוך סקרים בקרב משתמשים ורשום את תגובותיהם הראשוניות לשיחה הראשונית.
• פרסם וקדם סיפורי הצלחה באמצעות עלוני חדשות פנימיים, בלוגים ומדיה חברתית. פרסם משתמשים שהופכים את התקן השמע של UC לחלק מהיומיום שלהם.
• פעל בשיתוף עם התקשורת הארגונית להעברת מסרים עקביים לטווח ארוך. חזק את הרעיון שפלטפורמת UC היא תוכנית לטווח ארוך ולא תוחלף על ידי היוזמה הארגונית הבאה. בקש מהמנהל נותן החסות לשתף הצלחות אישיות.

• בצע מחקר מעקב כדי להשיג את היעדים הבאים:
  • מדוד את שביעות הרצון של המשתמשים.
  • החלט אם שינויים יסודיים (כגון סביבת עבודה או סגנון עבודה) יצרו אתגרים שמחייבים התקן שמע חדש או שונה.
  • הגב בגישה ששוקלת באופן פעיל את הבעיות של משתמשים בדרכים הבאות:
    • התייחס לחששות וספק חלופות היכן שהן דרושות.
    • עודד את המשתמשים המתקשים על ידי הבעת אמפתיה לחששותיהם והצעה להדגים תכונות פשוטות.
• עדכן מידע טכני, תעד את הלקחים שנלמדו. ודא ששינויים בפלטפורמת ה-UC, כולל תכונות חדשות או הגדרות שונות, נבדקים היטב ומועברים באופן ברור.
• צור מיקום פיזי שבו עובדים יכולים לערוך בדיקה מהירה להתקן שלהם, להחליף סוללות, לשנות הגדרות, לקבל רפידות חדשות לאוזניים, ולקבל תשובות לשאלות.

• שמור על עדכניות רשימת התקני השמע של UC בכל עת.
• היה פעיל בעת בדיקת התקנים חדשים. בדוק התקנים בשלב מוקדם והוסף אותם לרשימה המאושרת כדי שהתקנים לא בדוקים לא ייכנסו לסביבה הנתמכת שלך.
• צור תהליך שדרוג קל להבנה.
• תמוך בהחלפות:
  • פתח תהליך אחריות ודאג לתהליך תביעה קל להבנה.
  • ספק כלים שמאפשרים למשתמשים לבחור התקן שמע חדש של UC.