Verktyg för enhetlig kommunikation

Från ljudkonferenser till telefoni, de bästa UC-funktionerna behöver bra ljud. Om dina medarbetare har enheter som har det bästa stödet för de funktionerna från början kommer användningen att maximeras naturligt. Men UC-ljud kommer inte igång av sig självt. Med noggrann planering garanterar du en framgångsrik första upplevelse för användare och ökar sannolikheten för avkastning på UC-investeringen.

Granska medarbetarnas arbetssätt. Arbetar de främst på kontoret, mobilt eller båda delarna? Arbetar de hemifrån? Ingen vill införa vanor som de inte känner till, så tänk på hur UC blir en fördel för dem i deras befintliga arbetssätt. Beroende på användarnas arbetssätt behöver de en annan typ av ljudenhet för UC.

Vilken ljudenhet som är rätt beror på användarnas arbetssätt. Vissa användare ansluter till en dator, mobiltelefon och skrivbordstelefon under hela dagen. Andra behöver vara rörliga på kontoret eller föredrar att ha händerna fria med ett sladdanslutet headset eller en högtalartelefon, medan en del användare tillbringar större delen av dagen på vägarna. Se till att produkterna du väljer att prova kartlägger hur dina användare arbetar.

När du har gått igenom och valt produkter att testa kan du börja kartlägga krav på produktfunktioner. Fokusera både på grundläggande funktioner och sådana du tror kommer att användas mest. Utöver de allmänna produktfunktionerna, som kontroll över volymen och avstängning för mikrofonen, kan enhetens ljudkvalitet (sändning och mottagning), enkel användning, hållbarhet, flexibilitet, bekvämlighet, läng på samtalstid före uppladdning, bärbarhet, plug-and-play-funktioner och den allmänna användarupplevelsen ha testats. Utveckla en testplan som uppfyller företagets kommunikationsmål.

Det beror på organisationen och personerna som ingår i den. Många användare arbetar hemifrån, på flygplatsen, på kaféer och på andra platser med mycket ljud utifrån, medan andra arbetar i ett kontorslandskap eller på ett privat kontor. Ta reda på var och hur medarbetarna brukar arbeta och låt det vägleda scenarierna.

Din lista över kandidater bör vara representativ för organisationens arbetssätt. Chefsadministratörer och mobila medarbetare lämpar sig exempelvis utmärkt som testpersoner. Dessutom kan du välja ut potentiella administratörer – teknikkunniga personer som använder och förespråkar IT – som kan agera förlängning av IT-avdelningen.

Ibland förstärker ljudenheter din befintliga telefoni. I andra fall kan de ersätta skrivbordstelefoner helt och hållet. Hybridscenarier är också möjliga. Det är viktigt att förstå de övergripande UC-målen för ditt företag och sedan rikta ljudenhetsstrategin efter dem.

Det finns olika trådlösa headset-tekniker, från Bluetooth® till DECT™. Tänk på att antalet trådlösa enheter som fungerar i ett visst utrymme varierar beroende på teknik. Att hitta rätt balans är avgörande för optimal headsetprestanda. Genom att ha insikt i användarnas arbetssätt, oavsett om de jobbar på kontoret, mobilt eller virtuellt, kan du välja antal och typ av trådlösa headset.

När du ändrar medarbetarnas arbetssätt är det viktigt att låta dem vara delaktiga. Förklara hur det kommer att gynna dem. Informera medarbetarna löpande. Viktigast av allt är att få dem att känna att deras specifika behov styr besluten.

Upprätta mätvärden som återspeglar i vilken utsträckning ljudenheterna kan uppfylla organisationens mål. Kan du exempelvis minska antalet betalda minuter i konferenssamtal och antal e-postmeddelanden? Hur nöjda är medarbetarna innan och efter driftsättningen? Bestäm viktiga nyckeltal (KPI:er) med ledningsgruppen och använd dem som en barometer när du utvärderar potentiella enheter.

• Fortsätt informera om var användarna kan hitta stöd: företagets intranät, wikier, videor, webbseminarier och onlineutbildning inför konfiguration av ljudenheter och för att ställa in ljudenheten med ett angivet telefonprogram.

• Ange parametrarna för ett lyckat pilottest. Fastställa verkliga testscenarier som återspeglar faktiska arbetssätt.
• Skapa en pilotplan med testtid och utvärderingsmetoder.
• Rekrytera ett testteam av representanter.

• Utvärdera tillverkarens support. Fastställa hur mycket teknisk kunskap ni behöver från tillverkaren.
• Undersöka hållbarheten på UC-ljudenheter från tredjepartsresurser.
• Utvärdera enhetserbjudanden. Jämföra volym och värde kontra funktioner som tillför mervärde. Identifiera ett produktutbud som avspeglar användarnas arbetssätt.
• Köpa in ljudenheterna ni vill testa.

• Testa UC-plattformen på enheterna som har köpts in.
• Välja lämpliga tester, inklusive följande:
  • Installation
  • Taltydlighet
  • Ringa och ta emot samtal
  • Rörelsefrihet på kontoret och räckviddsintervall
  • Samtalskontroll – volym och ljudavstängning
  • Konferenssamtal
  • Komfort och ergonomi
  • Multipoint-anslutningar

• Identifiera vem som installerar ljudenheter, hur det sker och hur de ger support.
• Fastställa en strategi som balanserar komplexitet och kostnad.
• Förstå vilken nivå av kontroll du behöver inom ramen för verksamhetskrav – hanterad IT, partnerskap med IT-företag eller IT-standarder.

• Fundera över eventuell integreringsnivå och framtid(a) roll(er) i befintlig teknik.
• Fastställa sammanhängande effekter av metoden på tidsplaner, typer av ljudenheter som krävs och supportstrategier. Exempel på olika effekter av följande metoder:
  • Ta bort och byta ut
  • Hybridstrategi med avvecklingsplan
  • Hybrid

• Identifiera och vårda ägarskap på avdelningar eller hos individer som kan ha invändningar.
• Förbereda medarbetare genom att rekrytera en chefssponsor som hjälper dig att förmedla programmet till medarbetarna.
• Utveckla en grundlig kommunikationsplan som fokuserar på vad som kommer att hända och fördelarna med förändringarna.
• Rekrytera och utbilda administratörer för att främja kunskap och ge stöd.

• Inför den kommande användningsfasen kan du identifiera mätvärden, till exempel användningsgrad och lyckade "sanningens ögonblick" (första samtalet eller andra åtgärder).

En smidig driftsättning säkerställer användning. Det låter enkelt att driftsätta ljudenheter. Men om du har flera tusen medarbetare – vilket är det bästa sättet att driftsätta rätt ljudenhet till varje medarbetare? Vilka logistiska scenarier bör IT-organisationen tänka på och hantera? Vad gäller för medarbetare på distans och entreprenad eller tillfälligt anställda? Det krävs en tydlig strategi för att driftsättningen av ljudenheter i organisationen ska lyckas.

Kommunikation. Se till att upprätthålla kommunikation med din användarbas. En välinformerad målgrupp känner sig delaktig och blir mer öppen för och mindre stressad av ändringarna.
Logistik. Fundera över hur du planerar att frakta och installera varje ljudenhet, särskilt till användare på distans.
Utbildning och support. Koppla in IT-supportteam och säkerställ att de är utbildade och redo att driftsätta och hantera enheterna.

Fokusera på tidsplaner och förväntningar. Informera användarna om vad som händer, när det kommer att ske och vad som förväntas av dem. Glöm inte att informera dem om utbildning och support. Nyckeln är regelbunden kommunikation.

Det finns en mängd kommunikationsmetoder beroende på hur användarna bäst tar till sig information. Ta hänsyn till deras inlärningsstilar och få dem att känna sig mer delaktiga. Med användarnas hjälp kan du säkerställa att alla har fått chans att bekanta sig. Potentiella fordon innefattar möten för hela personalstyrkan, företagsportaler och e-postmeddelanden. Låt företagets chefer ta hand om budskapet när det är möjligt. När användarna upplever att cheferna får genomgå samma introduktion och support kan du förstärka mål och mildra motståndet mot förändring.

Låt IT-ledningen vara med och bedöma hur mycket bandbredd som ska allokeras för att ge support till UC-ljudenheter. För att få tag på personalen kan IT-avdelningen – särskilt supportpersonalen på helpdesk och UC – försöka med så många av de installerade ljudenheterna som möjligt. Praktisk utbildning utöver formell utbildning ökar kunskaperna i supportteamet. Kom med tips och tricks och förbered dem på de första supportsamtalen.

Det är viktigt att ta hänsyn till användarnas fysiska plats, hur mycket hjälp individerna behöver och huruvida det finns användare som kräver särskild uppmärksamhet, till exempel toppchefer. Om det finns flera användare på samma kontor kan du upprätta en centraliserad station där de hämtar och kvitterar ut ljudenheter. Ha en praktisk genomgång eller en videoövning. Naturligtvis kan du behöva skicka ljudenheter till mobila eller virtuella medarbetare per post och tillhandahålla ett utbildningsverktyg online eller webbseminarium.

Vi rekommenderar att du tillhandahåller  en snabbinstallationsguide  som är specifik för den utfärdade ljudenheten och din UC-plattform. Guiden bör innehålla anpassade anvisningar om hur du konfigurerar den nya ljudenheten och ringer och tar emot samtal. Eftersom det här är Plantronics bästa metod har företaget skapat en portfölj med snabbinstallationsguider för många av Plantronics UC-produktfamiljer. Du kan även skicka med ett kort med telefonnummer och e-postadresser som medarbetarna kan använda om de behöver teknisk hjälp.

Det beror på medarbetarnas teknikvana, typer av ljudenheter och UC-plattform. Många sladdanslutna headset har plug-and-play-funktion, vilket gör installationen enkel. Andra kräver programvara, beroende på vilket UC-program som används. Trådlösa ljudenheter är lite mer komplicerade, tar längre tid att installera och kan kräva justering av inställningar, vilket innebär att användarna kan behöva IT-support.

• Utforma kommunikation och utbildningsmetoder som tillgodoser användarnas olika inlärningssätt. Du kan använda alternativ som webbseminarier, hämtningar från intranätet, videor, personliga möten eller affischer.

• Prata med supportpersonalen och förbered följande:
  • Fastställ en supportstrategi: självservice, fullständig service eller en kombination. Strategin kan bero på typen av användare och ljudenheter.
  • Skapa scheman för supportpersonal och arbetsuppgifter under driftsättningen.
  • Välj driftsättningsstrategi:
  • Anordna utbildning.
  • Utfärda nya ljudenheter till supportpersonal.
• Bestäm hur du vill hantera byten och uppgraderingar om användarna inte tycker att ljudenheten lämpar sig för deras behov.

• Justera leveransstrategin efter antalet enheter och användartyper (medarbetare på kontor, virtuellt och mobilt) och välj en av följande driftsättningsmetoder:
  • Använd en central plats.
    
  • Lämna (eller installera) ljudenheter vid användarnas skrivbord.
  • Frakta ljudenheter till medarbetare som jobbar på distans.

• Förmedla vilka resurser användarna kan använda vid installationen.
• Överväg ytterligare installationshjälp för mer komplexa modeller (till exempel trådlösa) eller specifika användargrupper (till exempel chefer).
• Förbered supportpersonalen och help desk (om det är olika grupper) med tekniska resurser, personer att vända sig till samt kunskapsresurser.
• Gör ytterligare en snabbkontroll för att säkerställa att allt är förberett för användarnas första telefonsamtal på de nya ljudenheterna.

Användning innebär att användarna gör en övergång från gammal röstkommunikation till ett nytt och bättre sätt. Nyckeln är att lyckas med den första användarupplevelsen. Det här ögonblicket skapar förtroende och uppmuntrar till fortsatt användning av de nya ljudenheterna. Användning är viktigt för att verifiera företagets investeringar och förbättrar företagsresultat.

Sanningens ögonblick är när en användare ringer sitt första samtal. Ett lyckat första samtal leder till nästa och höjer effektiviteten. Å andra sidan kan ett problematiskt första samtal avskräcka användaren från att använda den nya enheten. Uppmuntra användarna att göra ett testsamtal till help desk eller supportpersonal. Om användaren får en smidig upplevelse är hon eller han mer benägen att fortsätta använda enheten. Men om det går dåligt är IT-avdelningen redo att göra en felsökning.

För att allt ska flyta på rekommenderar vi en självhjälpsmeny på begäran och onlineresurser som enkla felsökningsguider och produktutbildning. Plantronics känner igen detta som en god praxis och har utvecklat onlineutbildning för  konfiguration av ljudenheter  samt en guide för  hur du konfigurerar ljudenheten med ett angivet telefonprogram.

Starta en feedbackmekanism för att få användarkommentarer och få veta mer om eventuella problem. Den här metoden kräver förstås att användaren vidtar åtgärder. En alternativ metod är helt enkelt att regelbundet finnas till hans på kontoret, lyssna in när medarbetarna använder sina ljudenheter och engagera några av dem direkt för att få feedback och kommentarer. Slutligen bör du hålla kontakten med administratörer och chefsadministratörer. De får oftast veta först vad som händer på kontoret.

Framhäv och främja lyckad användning. När en användare får en lyckad start med en ny ljudenhet vill kollegorna också prova den. Skapa en rolig intern företagsvideo som visar hur ljudenheter gör samarbetet enkelt och förbättrar produktiviteten. Eftersom invändningarna mot användning ofta beror på rädsla för det okända kan du bjuda in en blandning av personer som är snabba och långsamma på att ta emot nya produkter till en fokusgrupp och låta dem diskutera sina upplevelser av ljudenheterna. Slutligen kan du be chefssponsorerna att arbeta med Corporate Communications för att förmedla sin historia.

Genom att skicka ut enkäter till användarna strax efter driftsättning kan du bedöma graden av nöjdhet och framgång. Enkäten kan vara kvantitativ eller kvalitativ. Några exempelfrågor:

• Är du nöjd med din ljudenhet?
• Fungerar den på rätt sätt?
• Har du ringt ditt första samtal och var det lyckat?
• Får du tillräcklig support?

Hänvisa till överenskomna mätvärden som fastställdes i planeringsskedet och förmedla framgångarna i ett tidigt skede. Minskade minuterna för betalda konferenssamtal? Minskade antalet e-postmeddelanden? Vilka är nyckeltalen? UC-plattformar har mekanismer som mäter användaraktivitet, vilket kan utnyttjas för rapportering. En UC-plattform och tillhörande ljudenheter värderas efter sina företagsmeriter. Främja användning och spåra den i kombination med attityder gentemot den nya UC-plattformen är de första stegen mot positiva företagsresultat.

När du är proaktiv och etablerar aktiv uppskattning av ny utveckling och ändrar användarkrav kan du se nya trender innan de uppstår. Med det här perspektivet kan du främja användarutbildning och uppmuntra rätt beteende samtidigt som du skapar en dialog som avslöjar att användarna själva gynnas av UC.

Tekniken utvecklas snabbt, därför är det viktigt att fastställa en uppgraderingspolicy och -procedur innan de efterfrågas. När den har fastställts kan du skapa tillgång till ett enkelt och självförklarande verktyg, helst webbaserat, som ger direkt åtkomst till listan över UC-ljudenheter som IT-avdelningen har godkänt. Du kan välja en självständig lösning eller samarbeta med tillverkaren av UC-ljudenheterna. Med det här verktyget kan medarbetarna se de tillgängliga alternativen och analysera jämförelser för att fatta välgrundade beslut.

• Intervjua nya användare.
• Konfigurera kommunikationskanaler för feedback.
• Registrera aktuell användningsgrad och -kvalitet.
• Bemöta användarnas farhågor.

• Hitta utgångspunkter för att förstå utvecklingen.
• Spåra mätvärden som har registrerats av UC-systemet.
• Skicka ut enkäter till användarna och dokumentera deras reaktioner på det första samtalet.
• Publicera och marknadsföra framgångssagor i interna nyhetsbrev, på bloggar och sociala medier; ta med användare som har gjort UC-ljudenheten till en del av arbetsdagen.
• Ta fram konsekventa, långsiktiga budskap med Corporate Communications. Förstärk idén om att UC-plattformen är ett långsiktigt program som inte ersätts av nästa bolagsinitiativ. Be chefssponsorn dela personliga framgångar.

• Genomför en uppföljningsundersökning för att uppnå följande mål:
  • Mäta användarnöjdhet.
  • Fastställa om grundläggande förändringar (till exempel arbetsmiljö eller arbetssätt) har skapat utmaningar som kräver en ny eller annan ljudenhet.
  • Svara med en metod som proaktivt tar hänsyn till användarnas problem på följande sätt:
    • Ta itu med problem och tillhandahålla alternativ när det behövs.
    • Engagera personer som tar tid på sig med nya produkter genom att lyssna på deras tveksamheter och erbjuda demonstrationer av enkla funktioner.
• Uppdatera teknisk information; dokumentera lärdomar. Se till att ändringarna i UC-plattformen, bland annat nya funktioner eller andra inställningar, testas och förmedlas på rätt sätt.
• Upprätta en fysisk plats där medarbetarna kan snabbgranska sin enhet, byta batterier, justera inställningar, få nya öronkuddar och få frågor besvarade.

• Se till att listan över UC-ljudenheter är aktuell hela tiden.
• Var proaktiv när du testar nya enheter. Testa enheter tidigt och lägg till dem i den godkända listan så att supporten inte behöver hantera otestade enheter.
• Upprätta en uppgraderingsprocess som är lätt att förstå.
• Tillgodose byten:
  • Ta fram en garantiprocess och gör anspråksprocessen lätt att förstå.
  • Tillhandahåll verktyg som ger användarna möjlighet att välja en ny UC-ljudenhet.