Komplet orodij UC

Naj govorimo o avdiokonferencah ali telefoniji, glavne funkcije orodij UC so odvisne od zvoka. Če zaposlenim ponudite naprave, ki te funkcije podpirajo v največji meri že od prvega klica, bodo uporabniki spremembe spontano sprejeli. Zvok naprav UC pa se ne poveže samodejno. Skrbno načrtovanje uporabnikom pomaga zagotoviti, da bo prva izkušnja uspešna, in bolj verjetno je, da se bo vaša naložba v naprave UC obrestovala.

Raziščite načine dela vaših zaposlenih. Ali so večinoma v pisarni, mobilni ali kombinacija obojega? Ali delajo od doma? Nihče noče sprejemati povsem nepoznanih navad, zato pomislite, kako bodo orodja UC zaposlenim koristila na načine, ki jih že poznajo. Glede na njihov način dela potrebujejo uporabniki različne tipe zvočnih naprav, ki se prilagajajo želeni uporabi orodij UC.

Pri izbiri prave zvočne naprave je odločilen način dela uporabnikov. Nekateri uporabniki so prek dneva povezani z osebnim računalnikom, mobilnim telefonom in namiznim telefonom. Drugi uporabniki potrebujejo mobilnost v pisarni in imajo raje proste roke, zato uporabljajo žične slušalke ali zvočnike, spet drugi pa večino dneva preživijo na poti. Prepričajte se, da bodo izdelki, ki jih boste izbrali za preskus, prilagojeni načinu dela uporabnikov.

Ko pregledate in izberete izdelke za preskus, začnite določevati operativne zahteve funkcij izdelka. Osredotočite se na osnovne funkcije kot tudi na tiste, ki se bodo po vašem mnenju najbolj uporabljale. Poleg splošnih funkcij izdelka, kot so nadzor glasnosti in izklop mikrofona, lahko med preskusne vidike vključite tudi kakovost zvoka (pošiljanje in prejemanje), enostavnost uporabe, vzdržljivost, prilagodljivost, udobje pri uporabi, dolžina pogovora pred polnjenjem, prenosljivost in možnost samodejne nastavitve – kot tudi splošno uporabniško izkušnjo. Izdelajte načrt poskusa, ki ustreza vašim ciljem poslovne komunikacije.

To je odvisno od vaše organizacije in zaposlenih. Mnogi uporabniki delajo od doma, na letališču in v drugih okoljih, kjer je prisoten izrazit zunanji hrup, medtem ko drugi delajo v odprtih ali zasebnih pisarnah. Prepričajte se, da veste, kje in kako vaši zaposleni običajno delajo, in temu primerno izberite scenarij.

Vaš kratek seznam kandidatov bi moral biti reprezentativni presek, ki odraža način dela v vaši organizaciji. Izvršilni upravitelji in mobilni delavci so na primer običajno odlični preskuševalci. Prepoznajte tudi morebitne superuporabnike – tehnološke navdušence, ki hitro sprejemajo novosti oz. zagovornike informacijskih tehnologij, ki naj delujejo kot razširitev oddelka za informacijske tehnologije.

Včasih so zvočne naprave dodane obstoječim telefonskim sistemom. V drugih primerih v celoti nadomestijo namizne telefone. Možni so tudi hibridni scenariji. Pomembno je razumeti, kakšni so splošni cilji poenotene komunikacije v vašem podjetju, in nato ustrezno prilagoditi strategijo za zvočne naprave.

Na voljo so različne tehnologije za brezžične slušalke, od tehnologije Bluetooth® do tehnologije DECT™. Upoštevajte, da se glede na izbrano tehnologijo število brezžičnih naprav, ki lahko delujejo na določenem območju, spreminja. Ohranjanje pravega ravnovesja je ključnega pomena za optimalno delovanje slušalk. Kot že omenjeno, poznavanje delovnih načinov vaših uporabnikov – bodisi v pisarni, na poti ali v virtualnem okolju – vam bo pomagalo izbrati število in vrsto brezžičnih slušalk.

Kadarkoli spremenite način dela, je ključnega pomena, da zaposlenim vzbudite občutek pripadnosti. Že na začetku jim razložite, kako jim bo to koristilo. Zaposleni naj bodo vedno obveščeni. Najpomembnejše pa je, da imajo občutek, da vas pri sprejemanju odločitev vodijo njihove specifične potrebe.

Določite meritve, ki odražajo, v kolikšni meri vam zvočne naprave pomagajo pri doseganju ciljev vaše organizacije. Ali lahko na primer zmanjšate količino plačljivih minut konferenčnih klicev in število e-poštnih sporočil? Kako zadovoljni so zaposleni pred in po uvedbi? Z vodstvom določite ključne kazalnike uspešnosti in jih uporabite kot barometer, ko ocenjujete potencialne naprave.

• Še naprej delite informacije o mestih, ki uporabnikom nudijo podporo: intranet podjetja, wikiji, video posnetki, spletni seminarji in spletno usposabljanje za povezovanje zvočne naprave z določenim programskim telefonom.

• Navedite parametre uspešnega pilotnega projekta. Določite realistične scenarije, ki odražajo dejanski način dela uporabnikov.
• Ustvarite pilotni načrt, vključno s trajanjem preskusa in načini vrednotenja.
• Sestavite reprezentativno preskusno skupino.

• Ocenite podporo proizvajalca. Ugotovite, koliko tehničnega znanja morate pridobiti od proizvajalca.
• Raziščite vzdržljivost zvočnih naprav UC, ki jih zagotovijo tretje osebe.
• Ocenite ponudbo naprav. Primerjajte količino in vrednost s funkcijami z dodano vrednostjo. Določite nabor izdelkov, ki odraža način dela uporabnikov.
• Pridobite zvočne naprave, ki jih boste uporabili v pilotnem projektu.

• Preskusite platformo UC na pridobljenih napravah.
• Izberite ustrezne preskuse, vključno z naslednjim:
  • Namestitev
  • Razločnost
  • Klicanje in sprejemanje klicev
  • Mobilnost v pisarni in obseg gostovanja
  • Upravljanje klicev – glasnost in izklop zvoka
  • Konferenčni klici
  • Udobje in ergonomija
  • Večtočkovne povezave

• Ugotovite, kdo bo namestil zvočne naprave ter kako bodo nameščene in podprte.
• Določite strategijo, ki uravnoteža zapletenost in stroške.
• Razumite raven nadzora, ki jo potrebujete za izpolnjevanje poslovnih zahtev – upravljanje s strani oddelka za informacijske tehnologije, sodelovanje z družbami za informacijske tehnologije ali z uporabo standardov za informacijske tehnologije.

• Razmislite o stopnji integracije in prihodnjih vlogah obstoječih tehnologij, če te obstajajo.
• Določite, kako bo vaš pristop vplival na časovni okvir, vrste zahtevanih zvočnih naprav in strategije podpore. Naslednji pristopi bodo na primer imeli različne posledice:
  • Takojšna in celovita zamenjava
  • Hibridna strategija s postopnim umikom
  • Hibridne strategije

• Prepoznajte in spodbujajte sprejem v oddelkih ali pri posameznikih, ki bi lahko nasprotovali.
• Pripravite zaposlene tako, da določite skrbnika projekta, ki bo zaposlenim pomagal razložiti program.
• Razvijte temeljit komunikacijski načrt, ki se osredotoča na to, kaj se bo zgodilo in na prednosti sprememb.
• Pridobite in usposobite superuporabnike za lažje kroženje znanja in nudenje pomoči.

• Za prihajajočo fazo sprejemanja določite meritve, vključno s stopnjami izkoriščenosti in uspešnih "trenutkov resnice" (prvi klic ali druge meritve).

Nemoteno uvajanje bo zagotovilo, da bodo uporabniki zvočne naprave UC lažje sprejeli. Sliši se preprosto – dovolj je, da zvočne naprave uvedete. Toda kako lahko najbolje uvedemo pravo zvočno napravo za pravega uslužbenca v organizaciji, ki zaposluje več tisoč oseb? Katere logistične scenarije mora oddelek za informacijske tehnologije upoštevati in obravnavati? Kaj pa oddaljeni, pogodbeni in začasni uslužbenci? Za dosego uspeha je potreben jasen pristop k uvajanju zvočnih naprav.

Komunikacija. Poskrbite, da z uporabniki vzdržujete komunikacijo. Dobro obveščeni uporabniki imajo občutek, da so bolj udeleženi, in bodo bolj odprti, spremembe pa bodo za njih manj stresne.
Logistika. Razmislite, kako nameravate poslati in namestiti vsako izmed zvočnih naprav, še posebej pri oddaljenih uporabnikih.
Usposabljanje in podpora.  Vključite skupino za podporo informacijskih tehnologij in se prepričajte da so usposobljeni in pripravljeni za distribucijo in podporo napravam.

Osredotočite se na časovni okvir in pričakovanja. Uporabnikom povejte, kaj se dogaja, kdaj se bo zgodilo in kaj se od njih pričakuje. Prav tako jih ne pozabite obvestiti o procesu usposabljanja in podpore. Redna komunikacija je ključna.

Na voljo so različne metode komuniciranja, ki se prilagodijo vsakemu uporabniku. Z obravnavanjem njihovih načinov učenja boste uporabnikom dajali občutek večje pripadnosti in zagotovili, da so se lahko vsi seznanili s spremembami. Skličete lahko sestanek vseh zaposlenih, uporabite portale podjetja in e-pošto. Obrnite se na vodstvo podjetja, da vam bo pomagalo predati sporočilo, kadar koli je to mogoče. Kadar imajo uporabniki občutek, da mora tudi vodstvo izkusiti enake postopke in podporo, lažje sledijo cilju in se spremembam upirajo manj.

Z oddelkom za informacijske tehnologije ocenite, koliko pasovne širine potrebuje podpora zvočnih naprav UC. Če želite vključiti osebje, omogočite ODDELKU IT – zlasti službi za pomoč in osebju za podporo UC â, da poskusite čim več razporejenih zvočnih naprav. Praktično usposabljanje, poleg teoretičnega izobraževanja, pospešuje učenje vaše podporne skupine. Opremite jih z nasveti in jih pripravite na prve klice uporabnikov.

Pomembno je, da upoštevate, kje se uporabniki fizično nahajajo, količino pomoči, ki jo posameznik potrebuje, in ali obstajajo uporabniki, ki zahtevajo posebno pozornost, npr. najvišji vodilni delavci. V primeru, ko v eni pisarni dela več uporabnikov, je priporočljivo vzpostaviti osrednje mesto, kjer lahko uporabniki prevzamejo in zaprosijo za zvočne naprave. Uporabniki naj se udeležijo praktičnega usposabljanja ali si ogledajo začetni videoposnetek. Seveda boste oddaljenim in virtualnim uslužbencem zvočno napravo morda morali poslati in zagotoviti spletno orodje za usposabljanje oz. spletni seminar.

Priporočamo  vam, da si ogledate kratka navodila za namestitev , ki so specifična za izdano zvočno napravo in platformo UC. Priročniki morajo uporabnikom nuditi prilagojena navodila, kako konfigurirati novo zvočno napravo ter kako se opravlja in sprejema klice. Ker pri Plantronicsu takšen pristop prepoznavamo kot najboljšo prakso, smo ustvarili zbirko Priročnikov za hitro namestitev, v katerih so vključene številne družine izdelkov Plantronics UC. Poleg tega lahko priložite vizitko s telefonskimi številkami in e-poštnimi naslovi, ki jih lahko zaposleni uporabijo, da pridobijo tehnično pomoč.

To je odvisno od tehnične podkovanosti vaših zaposlenih, vrste zvočnih naprav in platforme UC. Veliko žičnih slušalk podpira samodejno nastavitev, zato je namestitev preprosta. Druge potrebujejo programsko opremo, odvisno od uporabljene aplikacije UC. Brezžične zvočne naprave so nekoliko bolj zapletene, njihova namestitev traja dlje in morda bodo morali uporabniki prilagoditi nastavitve, zato je verjetneje, da bodo potrebovali podporo oddelka za informacijske tehnologije.

• Oblikujte metode komuniciranja in usposabljanja, ki ustrezajo različnim načinom učenja uporabnikov. Če je mogoče, uporabnikom ponudite, da izberejo med viri, kot so spletni seminarji, nalaganje materialov iz intraneta, videoposnetki, sestanki v živo ali plakati.

• Pogovorite se s podpornim osebjem in se dogovorite o naslednjem:
  • Določite podporno strategijo: samopostrežna storitev, polna storitev ali kombinacija. Vaša strategija je lahko odvisna od vrste uporabnikov in zvočnih naprav.
  • Sestavite urnike in upoštevajte delovne obremenitve podpornega osebja v fazi uvajanja.
  • Izberite distribucijsko strategijo:
  • Zagotovite usposabljanje.
  • Zagotovite nove zvočne naprave podpornemu osebju.
• Odločite se, kako boste vodili zamenjave in posodobitve, če uporabniki ugotovijo, da zvočna naprava ne odgovarja njihovim potrebam.

• Prilagodite svojo strategijo za dostavo številu naprav in vrstam uporabnikov (v pisarni, virtualni in mobilni) in se odločite za enega izmed naslednjih načinov distribucije:
  • Uporabite centralno lokacijo.
    
  • Dostavite (ali namestite) zvočne naprave neposredno uporabnikom.
  • Pošljite zvočne naprave oddaljenim delavcem.

• Sporočite uporabnikom, kateri viri so jim na voljo za pomoč pri namestitvi.
• Razmislite o dodatni pomoči pri namestitvi pri zapletenejših modelih (npr. brezžičnem) ali specifičnih skupinah uporabnikov (npr. vodilnih delavcih).
• Pripravite podporno osebje in službo za pomoč uporabnikom (če sta različni), tako da jim zagotovite tehnične in človeške vire ter znanje.
• Še enkrat na hitro preverite, da je vse pripravljeno za prva vprašanja uporabnikov glede njihovih novih zvočnih naprav.

Uporabnikovo sprejemanje označuje prehod s starega načina glasovne komunikacije k novemu in izboljšanemu načinu. Ključ do sprejemanja je uspešna prva uporabniška izkušnja. V tistem trenutku se vzpostavi zaupanje, kar vzpodbudi nadaljnjo uporabo nove zvočne naprave. Faza sprejemanja igra pomembno vlogo pri potrjevanju naložbe podjetja in izboljša poslovne rezultate.

Trenutek resnice se nanaša na prvi klic uporabnika. Uspešen prvi klic vodi k naslednjemu in ustvari zagon. Po drugi strani pa lahko problematičen prvi klic uporabnika odvrne od uporabe nove naprave. Vzpodbudite uporabnike, da poskusno pokličejo vašo službo za pomoč uporabnikom ali podporno osebje. Če je izkušnja dobra, bo uporabnik bolj verjetno napravo uporabljal tudi v prihodnje. Če klic ni zadovoljiv, je takoj na voljo oddelek za informacijske tehnologije, ki nudi pomoč pri odpravljanju težav.

Da bi olajšali prehod, priporočamo, da uporabnikom zagotovite meni z viri za samopomoč, viri za pomoč na zahtevo in spletnimi viri, kot so preprosti priročniki za odpravljanje težav in usposabljanje uporabnika za ravnanje z izdelkom. Plantronics to prepoznava kot najboljšo prakso in je razvil spletno izobraževanje za  nastavitve zvočnih naprav  ter navodila  za namestitev zvočne naprave z določenim programskim telefonom.

Nudite sistem zbiranja povratnih informacij, s katerim boste prejeli komentarje uporabnikov in se seznanili s težavami. Ta metoda seveda zahteva, da uporabnik ukrepa. Druga najboljša praksa pa je, da preprosto redno obiskujete pisarne, poslušate svoje zaposlene s pomočjo njihovih zvočnih naprav in nekatere izmed njih neposredno vprašate za povratne informacije in komentarje. Ostanite v stiku s svojimi superuporabniki in vodilnimi delavci. Pogosto prav oni prvi izvejo, kaj se dogaja v pisarni.

Izpostavljajte in spodbujajte uspeh uporabnikov. Ko eden izmed zaposlenih uspešno sprejme novo zvočno napravo, bodo tudi njegovi sodelavci motivirani, da jo preskusijo. Znotraj podjetja ustvarite zabaven videoposnetek, ki prikazuje, na kakšen način zvočne naprave olajšujejo sodelovanje in izboljšujejo produktivnost. Ker nesprejemanje pogosto izhaja iz strahu pred neznanim, sestavite ciljno skupino, v kateri so tako tisti, ki spremembe hitro sprejemajo, kot tisti, ki jim to predstavlja težavo, in jih vzpodbudite k razpravi o njihovih izkušnjah z zvočnimi napravami. Prosite skrbnike projekta, da sodelujejo z oddelkom, odgovornim za korporativno komuniciranje, in delijo svojo zgodbo.

Če med skupnostjo uporabnikov opravite raziskavo kmalu po uvedbi, lahko lažje ocenite raven zadovoljstva in uspeha. Raziskava je lahko kvalitativna ali kvantitativna. Tukaj je nekaj vzorčnih vprašanj:

• Ali ste zadovoljni z zvočno napravo?
• Ali deluje pravilno?
• Ste opravili svoj prvi klic? Če da, ali je bil uspešen?
• Prejemate podporo, ki jo potrebujete?

Opirajte se na dogovorjene meritve, določene v fazi načrtovanja, in druge že zgodaj obvestite o svojem uspehu. Se je število plačanih minut konferenčnih klicev zmanjšalo? Se je zmanjšalo število e-poštnih sporočil? Kakšni so ključni kazalniki uspešnosti? Platforme UC imajo mehanizme za merjenje aktivnosti uporabnikov, ki jih lahko vključite v poročilo. Platforma UC – in njene zvočne naprave – bodo vrednotene glede na svoje poslovne dosežke. Spodbujanje in spremljanje uporabe, vključno z odnosom do nove platforme UC, so prvi koraki k doseganju pozitivnih poslovnih rezultatov.

Če ste proaktivni in nenehno sledite novostim ter spreminjajočim potrebam uporabnikov, lahko predvidite nove trende, še preden se v celoti pokažejo. Ta pristop vam omogoča nadaljnje izobraževanje uporabnikov in spodbujanje pravilnega vedenja, hkrati pa lahko vzpostavite dialog, ki pokaže, da UC uporabnikom koristi.

Tehnologija se razvija hitro, zato je nujno, da princip in postopke posodobitev določite, še preden je to potrebno. Ko te ukrepe sprejmete, uporabnikom zagotovite preprosto, in če je možno, spletno orodje, ki omogoča takojšen dostop do zvočnih naprav UC, ki jih je odobril oddelek za informacijske tehnologije. Odločite se lahko za samoupravno rešitev ali pa sodelujete s proizvajalcem vaših zvočnih naprav UC. Zahvaljujoč temu orodju lahko zaposleni vidijo možnosti, ki so jim na voljo, in analizirajo primerjave ter se odločajo na podlagi pridobljenih informacij.

• Pogovorite se z novimi uporabniki.
• Vzpostavite kanale za povratno komunikacijo.
• Beležite raven in kakovost trenutne uporabe.
• Obravnavajte uporabnikov strah.

• Za razumevanje napredka uporabite izhodiščna merila.
• Sledite meritvam, ki jih zabeleži vaš sistem UC.
• Opravite raziskave pri uporabnikih in zabeležite začetne reakcije na prvi klic.
• Objavljajte in delite zgodbe o uspehu s pomočjo internih glasil, spletnih dnevnikov in družabnih omrežij. Izpostavite uporabnike, za katere je zvočna naprava UC del vsakdana.
• Sodelujte z oddelkom za poslovne komunikacije, da razvijete dosledno in dolgoročno komunikacijsko politiko. Poudarite, da je platforma UC dolgoročni načrt, ki ga naslednja pobuda podjetja ne bo nadomestila. Skrbnika projekta prosite, da deli svoje osebne uspehe.

• Izvedite nadaljnjo raziskavo, da dosežete naslednje cilje:
  • Izmerite zadovoljstvo uporabnikov.
  • Odločite se, ali temeljne spremembe (kot so delovno okolje ali način dela) ustvarjajo izzive, ki zahtevajo novo ali drugačno zvočno napravo.
  • Odgovorite s pristopom, ki proaktivno upošteva težave uporabnikov na sledeč način:
    • Obravnavajte pomisleke uporabnikov in po potrebi predlagajte alternative.
    • Vključite tiste, ki novosti sprejemajo počasneje, tako da pokažete razumevanje za njihovo oklevanje in jim ponudite pomoč pri razlagi preprostih funkcij.
• Posodobite tehnične informacije, dokumentirajte naučene lekcije. Prepričajte se, da so spremembe platforme UC, vključno z novimi funkcijami ali različnimi nastavitvami, ustrezno preskušene in da so uporabniki o tem obveščeni.
• Ustvarite fizično lokacijo, kjer lahko zaposleni preverijo delovanje svoje naprave, zamenjajo baterije, prilagodijo nastavitve, dobijo nove blazinice za slušalke in prejmejo pomoč.

• Naj bo seznam zvočnih naprav UC vedno posodobljen.
• Pri preskušanju novih naprav bodite proaktivni. Naprave preskusite že na začetku in jih dodajte na seznam odobrenih naprav. Tako boste preprečili, da bi v podporno okolje vstopile nepreverjene naprave.
• Pripravite postopek nadgradnje, ki je preprost za razumevanje.
• Pomoč pri zamenjavi:
  • Razvijte garancijski postopek, postopek za reklamacije pa naj bo preprost za razumevanje.
  • Uporabnikom zagotovite orodja, ki jim omogočajo izbiro nove zvočne naprave UC.