UC 도구 키트

오디오 회의에서 전화 통신에 이르기까지 모든 주요 UC 기능은 오디오를 기반으로 합니다. 따라서 이러한 기능을 가장 효과적으로 지원하는 장치를 직원들에게 공급한다면 초기부터 사용자 채택률을 높일 수 있습니다. 그러나 UC 오디오는 저절로 연결되는 것이 아니므로 철저한 계획을 통해야만 최초 통화 시 사용자의 만족도를 극대화할 수 있으며 UC 설비 투자에 대한 높은 수익을 보장할 수 있습니다.

먼저 직원들의 업무 방식을 파악하십시오. 직원들의 업무가 주로 내근 위주입니까, 외근 위주입니까 아니면 이 둘을 병행하고 있습니까? 재택 근무에 해당합니까? 완전히 새로운 방식을 받아들이는 데 거부감을 느끼는 사람이 많습니다. 그러므로 기존의 업무 방식을 유지하면서도 UC를 통해 어떠한 이점을 얻을 수 있는지 생각해보는 것이 좋습니다. 업무 방식에 따라 일부 사용자의 경우 UC를 사용하기 위해 다른 종류의 오디오 장치가 필요할 수도 있습니다.

올바른 오디오 장치를 선택하려면 사용자의 업무 방식을 파악해야 합니다. 어떤 직원은 하루 종일 PC, 휴대폰 및 데스크폰을 사용합니다. 일부는 내근 중에도 모바일 장치를 자주 사용하고 두 손을 자유롭게 이용하기 위해 유선 헤드셋 또는 스피커 폰을 선호하기도 합니다. 외근 업무가 근무 시간 대부분을 차지하는 직원도 있습니다. 시험 사용할 제품을 선택할 때 직원들의 업무 방식에 적합한지 반드시 확인해야 합니다.

검토 후 테스트할 제품을 선택했다면 제품의 기능적 요건을 살펴보아야 합니다. 기본적인 기능 외에도 가장 많이 사용될 것으로 예상되는 기능을 잘 확인해야 합니다. 볼륨, 음소거 등의 일반적인 제품 기능 이외에도 음질(수신 및 송신), 사용 편의성, 내구성, 유연성, 착용감, 배터리 사용 시간, 휴대성, 플러그 앤 플레이 기능과 종합적인 사용자 환경 등을 점검해야 합니다. 비즈니스 커뮤니케이션 목표에 부합하는 평가 테스트 계획을 개발하십시오.

테스트에 사용될 시나리오는 조직 및 조직 구성원에 따라 달라집니다. 대다수 사용자가 가정, 공항, 카페 등 외부 소음이 심한 공간에서 사용하는 반면 개방형 사무실 또는 개인 사무실에서 근무하는 사용자도 있습니다. 직원들이 대개 어디서 어떻게 업무를 수행하는지 파악하여 이를 토대로 시나리오를 결정해야 합니다.

조직의 업무 방식을 골고루 반영할 수 있도록 다양한 분야에서 참가자 후보를 선정해야 합니다. 예를 들어, 관리 임원과 외근직 직원이 좋은 예라고 할 수 있습니다. 또한 최신 기술에 능통한 얼리 어답터 또는 IT 옹호론자 같이 IT 조직의 연장선상에서 협조할 수 있는 잠재적 슈퍼 유저들을 파악해야 합니다.

오디오 장치가 기존 전화 통신의 보완 수단으로 사용되는 경우도 있고, 데스크폰을 완전히 대체하는 경우도 있습니다. 이 둘이 혼합된 시나리오 역시 가능합니다. 회사의 종합적인 UC 목적을 이해하고 그에 따라 오디오 장치 전략을 조율하는 것이 중요합니다.

Bluetooth®에서 DECT™에 이르기까지 다양한 무선 헤드셋 기술이 있습니다. 지정된 영역 안에서 작동 가능한 무선 장치의 수는 기술에 따라 다릅니다. 이러한 균형을 잘 맞추어야 최적의 헤드셋 성능을 구현할 수 있습니다. 결론적으로, 내근, 외근 또는 재택 근무 등 사용자의 업무 방식을 잘 파악해야 구축할 무선 헤드셋의 수와 종류를 올바르게 결정할 수 있습니다.

직원들의 업무 방식을 변경할 때에는 직원들에게 주인 의식을 심어주는 것이 무엇보다 중요합니다. 초기부터 변경된 방식의 장점을 설명해야 합니다. 직원들에게 지속적으로 관련 정보를 제공해야 합니다. 가장 중요한 점은 직원들의 필요를 고려해 이러한 결정이 이루어졌다는 인식을 심어주는 것입니다.

새로운 오디오 장치가 조직 목표 달성에 얼마만큼 기여했는지를 잘 반영하는 지표를 수립해야 합니다. 유료 전화 회의 시간 및 이메일 건수가 줄어들었는가, 새로운 오디오 장치 배포 이전과 이후의 직원 만족도 차이 등을 예로 들 수 있습니다. 핵심 성과 지표에 대해 관리팀과 합의한 후 이를 제품 후보군 평가 지표로 사용하십시오.

• 사내 인트라넷, 위키, 동영상, 웹 세미나, 온라인 교육 등, 오디오 장치의 설치 및 지정된 소프트폰을 사용한 오디오 장치 설정에 대해 지원을 받을 수 있는 방법에 대한 정보를 지속적으로 공유합니다.

• 성공적인 시험 평가에 필요한 매개 변수를 대략적으로 정리합니다. 실제 사용자의 업무 방식을 잘 반영하는 테스트 시나리오를 규정합니다.
• 테스트 기간, 평가 방법 등이 포함된 시험 평가 계획을 작성합니다.
• 조직의 업무와 업무 방식을 잘 반영하는 대표 시험팀을 구성합니다.

• 제조업체의 지원 상황을 평가합니다. 제조업체로부터 어느 수준의 기술 노하우를 지원받아야 하는지 결정합니다.
• 타사 자료를 통해 UC 오디오 장치의 내구성을 검사합니다.
• 장치 제품군을 평가합니다 부가적인 기능과 비교하여 규모 및 가치를 평가합니다. 사용자의 업무 방식을 반영하는 제품 범위를 파악합니다.
• 시험 평가할 오디오 장치를 확보합니다.

• 확보한 장치로 UC 플랫폼을 테스트합니다.
• 다음을 포함하여 적절한 테스트 항목을 선택합니다.
  • 설치
  • 인식률
  • 전화 걸기 및 받기
  • 사무실 내 이동성 및 로밍 범위
  • 통화 제어 - 볼륨 및 음소거
  • 전화 회의
  • 편암함과 인체공학적 요소
  • 멀티포인트 연결

• 누가 어떻게 오디오 장치를 설치하고 지원할지 파악합니다.
• 복잡성과 비용이 균형을 이루는 전략을 정합니다.
• 비즈니스 요구 사항의 패러다임 안에서 IT 관리, IT 업무 협력 또는 IT 표준 기반 같은 필요한 제어 수준을 파악합니다.

• 통합 수준과 향후 기존 기술의 역할을 고려합니다.
• 일정, 필요한 오디오 장치 유형 및 지원 전략에 대한 접근 방식이 어떠한 파급 효과를 불러오는지 파악합니다. 예를 들어, 다음과 같은 접근 방식에 따라 발생하는 효과가 서로 다릅니다.
  • 교체 및 폐기
  • 종료 계획이 포함된 혼합 접근 방식
  • 혼합 접근 방식

• 새로운 오디오 장치 채택에 반대 의견을 지닌 부서 또는 개인을 파악하고 주인 의식을 고취시킵니다.
• 직원을 대상으로 프로그램에 대한 이해도를 높일 조력자 역할을 할 임원을 지정하여 직원들의 거부감을 줄입니다.
• 변화의 내용과 그에 따른 혜택을 중심으로 철저한 소통 계획을 수립합니다.
• 슈퍼 유저를 모집하고 교육하여 지식을 전달하고 다른 사용자를 지원할 수 있도록 합니다.

• 향후 채택 단계에 대비하여, 활용률 및 성공적인 "결정적 순간" (최초 통화 시연 또는 기타 방식)등의 지표를 파악합니다.

장치의 보급이 원활하게 이루어질수록 사용자 채택률이 높아집니다. 오디오 장치 배포는 간단한 일처럼 보입니다. 하지만 직원 수가 수천 명에 이를 경우, 특정 직원에게 가장 적합한 오디오 장치를 제공하려면 어떻게 해야 할까요? IT 조직이 고려하고 다루어야 할 물류 시나리오에는 어떤 것들이 있을까요? 파견직, 계약직 또는 임시직 직원들의 경우에는 어떻게 해야 할까요? 성공적인 배포를 위해서는 조직 전체에 걸쳐 오디오 장치를 구축하는 명확한 접근 방식을 마련해야 합니다.

커뮤니케이션. 사용자 기반과 커뮤니케이션을 유지해야 합니다. 사용자의 이해도가 높으면 새로운 장치의 도입을 개인적인 투자로 받아들이고 변화에 대해 보다 열린 자세를 취하며 거부감이 적습니다.
물류. 각각의 오디오 장치를 어떻게 배송하고 설치할 것인지 고려해야 합니다. 특히 파견직 직원에 대한 배송 및 설치를 고려해야 합니다.
교육 및 지원. IT 지원팀이 적절한 훈련을 받았으며 오디오 장치를 배포하고 지원할 능력을 갖추고 있는지 확인하고 이들을 활용해야 합니다.

이 단계에서는 앞으로의 일정과 향후 기대 사항에 초점을 맞추어야 합니다. 어떤 일이 언제 일어나며 그에 따라 예상되는 일이 무엇인지 사용자에게 알려주어야 합니다. 설치 및 지원 과정에 대해서도 알려주어야 합니다. 정기적인 소통이 가장 중요합니다.

사용자의 빠른 습득을 돕는 소통 방법은 다양합니다. 사용자에게 주인 의식을 고취시키고 새로운 장치에 익숙해질 기회를 주는 학습 방법을 사용하십시오. 사용 가능한 수단에는 전체 회의, 회사 포털 사이트, 이메일 등이 있습니다. 언제든 가능할 때 메시지를 전달할 수 있도록 임원 목록을 작성해 두십시오. 사용자가 고위 임원들도 동일한 도입 및 지원 과정을 거친다는 점을 인식하면 목표를 강화하고 변화에 대한 거부감을 줄이는 데 도움이 됩니다.

UC 오디오 장치를 지원하기 위해 할당할 대역폭 크기를 IT 관리팀과 함께 추정해야 합니다. 직원의 참여를 유도하려면 IT 부서, 특히 지원 센터 및 UC 지원 담당자가 배포된 오디오 장치를 가능한 한 많이 시도하도록 하십시오. 공식적인 교육 이외에도 실무 교육을 통해 지원 부서 직원이 더욱 심도 깊은 전문 지식을 쌓도록 도와줍니다. 지원 인력들이 다양한 비법과 요령을 숙지하여 최초 지원 요청에 효과적으로 대응할 수 있어야 합니다.

사용자의 물리적 위치, 개별 사용자에게 필요한 지원 수준, 특별한 주의가 필요한 사용자, 예를 들어 최고 경영층 등이 있는지 여부 등을 고려하는 것이 중요합니다. 같은 사무실에 있는 사용자의 집중도를 높이려면 사용자가 직접 오디오 장치를 받고 서명할 수 있는 중앙 관리 부서를 두는 방안이 좋습니다. 초기에 실습 또는 비디오 교육을 받을 수 있는 기회를 제공해야 합니다. 외근 직원이나 재택 근무자에게는 우편으로 오디오 장치를 보내고 온라인 교육 도구나 온라인 세미나를 제공해야 할 수도 있습니다.

  발급된 오디오 장치 및 UC 플랫폼에 해당하는 빠른 설치 가이드를 제공하는 것이 좋습니다. 설명서의 역할은 새 오디오 장치를 구성하고 전화를 걸고 받는 방법을 구체적으로 설명하는 것입니다. Plantronics는 이를 모범 사례로 삼아 다양한 Plantronics UC 제품군에 대해 설명하는 일련의 빠른 설치 설명서를 제작했습니다. 또한 직원들이 기술 지원 문의를 할 수 있도록 연락처와 이메일 주소가 담긴 카드를 동봉하는 것이 좋습니다.

직원들의 기술적 숙련도와 오디오 장치 및 UC 플랫폼 유형에 따라 다릅니다. 대부분 유선 헤드셋은 플러그 앤 플레이 방식이므로 설치가 간단합니다. 다른 장치의 경우 UC 사용 분야에 따라 소프트웨어가 필요하기도 합니다. 무선 오디오 장치는 좀 더 복잡하고 설치에 시간이 걸리며 설정을 조정해야 하는 경우도 있어 설치 시 IT 지원이 필요하기도 합니다.

• 사용자의 습득 방식에 맞는 설명 및 교육 방법을 구성합니다. 가능하다면 웹 세미나, 인트라넷을 통한 다운로드, 동영상, 대면 회의, 포스터 등 선택 가능한 옵션을 제공하는 것이 좋습니다.

• 지원팀 직원과의 대화를 통해 다음 사항을 준비합니다.
  • 셀프 서비스, 전체 지원 또는 이 두 가지 방식의 조합 등 지원 전략을 결정합니다. 지원 전략은 사용자 및 오디오 장치의 유형에 따라 달라집니다.
  • 배포 과정과 관련된 지원팀 직원의 일정과 작업량 등을 파악합니다.
  • 배포 전략을 선택합니다.
  • 교육 훈련을 제공합니다.
  • 지원팀 직원에게 새 오디오 장치를 제공합니다.
• 만일 사용자가 새로 설치한 오디오 장치가 자신의 업무에 적합하지 않다고 판단할 경우 해당 장치를 교환 또는 업그레이드할 수 있는 관리 방안을 마련해야 합니다.

• 장치 수 및 사용자의 유형(내근, 재택, 외근직)에 따라 다음 중 한 가지 배포 전략을 선택합니다.
  • 중앙 부서를 통하여 배포합니다.
    
  • 사용자의 근무지에 오디오 장치를 직접 배달(또는 설치)합니다.
  • 파견 근무자의 경우 해당 근무지로 오디오 장치를 배송합니다.

• 설치에 필요한 자료를 사용자에게 제공합니다.
• 보다 복잡한 모델(무선 장치 등) 또는 특정 사용자 그룹(임원 등)의 경우에는 추가 설치 지원을 제공합니다.
• 지원팀과 업무 지원 센터 별로(서로 상이한 부서인 경우) 기술, 인적 및 지식 리소스를 마련합니다.
• 사용자가 새로운 오디오 장치로 처음 통화를 시도할 때 필요한 모든 구성품이 올바르게 준비될 수 있도록 한 번 더 확인합니다.

사용자 채택이란 사용자가 기존의 음성 통화 방식 대신 진보된 새로운 방식을 사용한다는 의미입니다. 사용자 채택에서 관건이 되는 것은 사용자가 처음 사용할 때 긍정적인 경험을 하는 것입니다. 이러한 긍정적인 경험의 순간이 새로운 오디오 장치를 계속 사용하는 데 필요한 확신과 믿음을 줍니다. 사용자 채택은 회사의 투자를 검증하는데 중요할 뿐만 아니라 사업 성과를 향상시킵니다.

사용자의 첫 통화는 그 이후를 좌우하는 결정적 순간입니다. 첫 번째 통화에서 긍정적인 경험을 한 사용자는 이후 지속적으로 장치를 사용하게 됩니다. 반면, 첫 번째 통화 시도에서 문제가 발생하면 사용자가 새로운 장치를 다시 사용하는 데 거부감이 느끼게 됩니다. 사용자들이 업무 지원 센터나 지원팀 직원에게 테스트 통화를 시도해 보도록 하십시오. 테스트 통화가 원활하게 이루어지면 사용자가 해당 장치를 계속 사용하게 될 확률이 높아집니다. 테스트 통화가 제대로 이루어지지 않는 경우에도 IT 부서가 그 자리에서 문제를 곧바로 해결할 수 있습니다.

문제를 원활하게 해결하려면 간단한 문제 해결 지침서, 제품 학습서 같은 자습형 자료를 필요할 때 사용할 수 있도록 온라인으로 제공하는 것이 좋습니다. Plantronics   는 이를 모범 사례로 인식하고 오디오 장치 설정에 대한 온라인 교육을 개발했으며 특정 소프트폰으로 오디오 장치를 설정하기 위한 지침도 개발했습니다.

피드백을 제공하는 시스템을 구축하여 사용자 의견을 수집하고 문제점을 파악해야 합니다. 물론 이러한 방식의 경우 사용자측의 참여가 필요합니다. 다른 방법으로, 사용자의 사무실을 정기적으로 방문하여 오디오 장치에 대한 직원들의 의견을 수렴하고 그중 일부에게서 피드백 또는 견해를 직접 얻는 방법이 있습니다. 마지막으로 슈퍼 유저 및 관리 임원과 지속적으로 연락을 취하는 방식을 사용할 수 있습니다. 대개 이러한 사용자는 사무실 분위기를 가장 먼저 파악합니다.

성공적인 활용 사례를 강조하고 홍보하는 방법이 있습니다. 새로운 오디오 장치를 성공적으로 사용한 동료의 사례가 있으면, 직원들은 새로운 오디오 장치를 사용해 볼 의욕을 느끼게 됩니다. 오디오 장치가 공동 작업의 효율성과 생산성을 향상시킨다는 내용의 재미난 사내 동영상을 제작하여 배포하십시오. 새로운 장치에 대한 거부감은 잘 모르는 대상에 대한 두려움에서 비롯되므로, 새로운 장치를 빨리 받아들이는 직원과 그렇지 않은 직원이 섞인 그룹을 구성하여 오디오 장치 사용 경험에 대해 서로 이야기를 나눌 수 있는 자리를 만듭니다. 마지막으로 조력자 역할을 하는 임원들에게 자신들의 경험을 직원들과 공유하도록 요청하십시오.

설치 직후 사용자 커뮤니티를 대상으로 설문 조사를 실시하면 사용자의 만족도와 성공 수준을 측정하는 데 도움이 됩니다. 설문 조사에는 정량적 및 정성적인 방법이 있습니다. 다음과 같은 질문을 제시할 수 있습니다.

• 새로운 오디오 장치에 만족하십니까?
• 새로운 오디오 장치가 올바르게 작동합니까?
• 첫 번째 통화를 시도한 적이 있습니까? 첫 번째 통화가 성공적으로 이루어졌습니까?
• 필요한 지원을 받고 계십니까?

계획 단계 시 상호 합의하에 수립한 지표를 참조하여 성공 여부에 대한 정보를 조기에 제공할 수 있습니다. 유료 전화 회의 시간이 단축되었습니까? 이메일 건수가 감소하였습니까? KPI는 무엇입니까? UC 플랫폼에는 사용자 활동을 측정하는 메커니즘이 포함되어 있어 보고용으로 사용이 가능합니다. UC 플랫폼과 오디오 장치의 가치는 업무상 이점을 제공하는 데 있습니다. 업무상 긍정적인 결과를 도출하려면 먼저 새로운 UC 플랫폼의 사용을 장려하고 사용 현황과 사용자 반응을 추적해야 합니다.

능동적인 자세로, 새로운 기술 발전과 변화하는 사용자 요구 사항을 지속적으로 평가하면 누구보다 먼저 새로운 경향을 파악할 수 있습니다. 이러한 접근 방식을 통해 사용자의 교육을 강화하고 올바른 행동을 유도하는 한편, 사용자들이 UC의 혜택을 누리고 있다는 것을 인식시킬 수 있습니다.

기술은 빠르게 변화하고 발전하므로 요청이 이루어지기 전에 미리 업그레이드 정책과 절차를 수립하여 시행해야 합니다. 업그레이드 정책 및 절차를 수립한 후에는 따로 설명이 필요하지 않은 손쉬운 업그레이용 도구를 제공해야 합니다. 가장 이상적인 형태는 웹 기반 도구로서 IT 부서가 승인한 UC 오디오 장치 목록에 즉시 액세스가 가능해야 합니다. 이를 위해 자체 관리 솔루션을 선택하거나 UC 오디오 장치 제조업체와 협력할 수 있습니다. 직원들은 이 도구를 통해 사용 가능한 옵션을 확인하고 서로 비교 분석하여 정보에 기반한 결정을 내릴 수 있습니다.

• 신규 사용자의 의견을 듣습니다.
• 사용자가 의견을 전달할 수 있는 통로를 마련하십시오.
• 실제 사용 현황의 수준과 품질을 기록합니다.
• 사용자 요구를 해결합니다.

• 진행 상태를 손쉽게 파악할 수 있는 기준을 마련합니다.
• UC 시스템을 통해 기록되는 지표를 추적합니다.
• 사용자를 대상으로 설문 조사를 수행하고 첫 번째 통화 시도에 대한 결과와 반응을 기록해 둡니다.
• 사내 소식지, 블로그, 소셜 미디어를 통해 UC 오디오 장치를 항시 사용하는 사용자들의 성공적인 활용 사례를 게시하고 홍보합니다.
• 기업 커뮤니케이션 부서와 협력하여 일관되고 장기적인 메시지를 전달합니다. UC 플랫폼이 장기적인 프로그램이며 기업이 다른 대안을 준비하고 있지 않다는 점을 강조합니다. 조력자 역할의 임원에게 본인의 성공 사례를 직원들과 공유하도록 요청합니다.

• 다음과 같은 목표 성취를 위해 후속 연구를 수행합니다.
  • 사용자 만족도를 측정합니다.
  • 근본적인 변화(근무 환경 또는 업무 방식 등)로 인해 새로운 또는 다른 형태의 오디오 장치가 필요하게 되었는지 여부를 판단합니다.
  • 다음과 같은 방법으로 사용자 문제를 선제적으로 고려하는 접근법을 취합니다.
    • 문제점을 처리하고 필요한 경우 대안을 제공합니다.
    • 새로운 장치를 꺼리는 이유를 이해하고 간단한 기능을 시연해 보임으로써 사용을 주저하는 사용자들에게 동기를 부여합니다.
• 기술 정보를 업데이트하고 경험에서 얻은 지식을 문서화합니다. UC 플랫폼에 새로운 기능을 도입하거나 다른 설정을 적용하는 등, 변화가 필요한 경우 적절히 테스트하고 미리 알려야 합니다.
• 직원들이 자신의 장치를 신속하게 점검받고, 배터리를 교체하며, 설정을 조정하고, 새 이어패드를 지급받으며, 질문에 대한 답을 얻을 수 있는 장소를 마련합니다.

• UC 오디오 장치 목록을 항상 최신 상태로 유지해야 합니다.
• 새로운 장치를 시험할 때에는 적극적인 자세를 취합니다. 장치에 대한 시험을 가급적 빨리 수행하고 승인 장치 목록에 올려 시험되지 않은 장치가 지원 환경에 포함되지 않도록 합니다.
• 쉽게 이해할 수 있는 업그레이드 과정을 수립합니다.
• 교체를 지원합니다.
  • 제품 보증 절차를 수립하고 신청 절차를 이해하기 쉽게 구성합니다.
  • 사용자가 새로운 UC 오디오 장치를 선택하는 데 활용할 수 있는 도구를 제공합니다.